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Soy community manager desde hace siete años y he trabajado con clientes grandes y pequeños. Cuando digo grandes, hablo de marcas que son reconocidas aquí, en Brasil y en Indonesia, así que tengo bastante experiencia en redes sociales y he seguido muy de cerca cómo han llevado los atentados desde las cuentas de las fuerzas y cuerpos de seguridad, y en especial la de los Mossos, que para mí han hecho un trabajo impecable.
Al hilo de esto que publicó Lorzagirl en Twitter, os explico cómo trabaja un community manager para que veáis la importancia de lo que hicieron el jueves en la cuenta de los Mossos.
Cómo son los planes de crisis de un community manager en Twitter
Normalmente, cuando empiezas a llevar una cuenta de Twitter de una entidad grande te piden una estrategia y un plan de crisis. En el plan de crisis se modulan varias cosas que pueden suceder y la reacción que se tendrá en redes sociales si eso llegara a ocurrir.
En marcas de alimentación se cuentan como crisis cosas del tipo de “hay un dedo en la bolsa de patatas”, “ha habido un envenenamiento masivo con el producto” o, en el caso de crisis menos graves “a un tuitero no le han gustado nuestros chorizos”. La reacción de la marca en redes sociales depende del grado de gravedad de la crisis y en ese documento está apuntado con qué portavoz hay que hablar en cada escenario posible para que digan el mensaje de la marca (esto es porque en general el community manager es un mindundi y no puede ser portavoz en casos graves).
Como muchos apuntaban, agosto es terreno abonado para que los becarios se pongan a los mandos de Twitter, aunque no tengo datos para saber si este fue el caso. O bien hay compañeros que no están familiarizados con la cuenta que le hacen el favor al que está de vacaciones y se dedican a actualizar con los tuits programados y responden a las cosillas que vayan surgiendo, y rara vez hay una crisis.
Pero el jueves pasó lo impensable.
Los tres aciertos de los community managers de los mossos
Cuando el jueves a media tarde surgieron las primeras noticias del atropello en las Ramblas, no sé si habría un becario, una persona externa o el community manager oficial pero lo cierto es que se reaccionó en tan solo diez minutos. Desde el primer momento se empezó a informar en tres idiomas: catalán, castellano e inglés, mientras que hasta ese momento solo se había publicado en catalán (si os da curiosidad, sabed que la web de los Mossos está solo en catalán e inglés, mientras que la de la Policía Nacional está solamente en castellano).
Como community manager, creo que informar en las tres lenguas desde el principio fue un acierto. A la vista está que las víctimas eran de varias nacionalidades diferentes y los tuits en inglés seguro que llegaron a mucha gente de manera clara (nos pongamos como nos pongamos, el inglés es la lengua internacional por excelencia a día de hoy).
El segundo acierto que veo claro en la labor del Twitter de los Mossos ha sido informar puntualmente. Los mensajes que lanzaban en esta red social eran pertinentes, constituían una de las pocas fuentes fiables desde el primer momento y daban instrucciones claras de lo que había que hacer para permanecer seguros y para no entorpecer la labor de los cuerpos de seguridad.
Dentro de este mismo punto, también me gustaría destacar que en el atentado también fue significativo que hubiera momentos en los que se decidiera no informar. Si visteis los directos de las teles o de las radios seguro que vivisteis los momentos de confusión, la información sin ton ni son y los errores garrafales achacables a las prisas (como por ejemplo la identificación errónea del conductor).
Los Mossos fueron distribuyendo la información conforme la tenían y en el momento en el que convenía que se supiese cada dato. Gracias a ello pudieron ir a Cambrils para perseguir a los fugados sin ponerles sobre aviso, por ejemplo.
Por último, creo que hicieron muy bien en dar mensajes tranquilizadores, con instrucciones claras de qué debía de hacer la ciudadanía para colaborar (desde quedarse en casa a donar sangre, por poner dos ejemplos). Cuando hay mucha confusión es posible que la gente se bloquee o que entre en pánico, pero si tiene un par de instrucciones claras es más sencillo reaccionar.
Una cosa que (creo) que se hizo mal en Twitter
Termino con una cosa que no acabo de ver clara de las que se hicieron el jueves y el viernes en el Twitter de los Mossos, y es que reprodujeran bulos incluso para decir que son falsos. Esto es una opinión muy personal, y es que cuanto menos se publique un bulo mejor.
Creo que con el mensaje de “los únicos datos oficiales son los que demos aquí y en X” debería bastar para que la gente entienda que el resto son bulos. Sí, sé que la gente es tonta (ya os he dicho que llevo muchos años de community manager y me las he visto de todos los colores), pero publicar un bulo puede provocar una especie de “efecto llamada” para los “¿qué hay de lo mío?”. Ejemplo: “lo de que haya alarma en la Ciudad Encantada de Cuenca es un bulo” puede llevar a decenas de personas a responderte “eso está bien pero, ¿hay alarma en las Islas Cíes?” y así ad infinitum.
En fin, yo solo pasaba por aquí para decir que me quito el sombrero por el equipo de community managers de los Mossos y que espero que no les toque hacer este tipo de trabajos muy a menudo en lo sucesivo.