Soy community manager desde hace siete años y he trabajado con clientes grandes y pequeños. Cuando digo grandes, hablo de marcas que son reconocidas aquí, en Brasil y en Indonesia, así que tengo bastante experiencia en redes sociales y he seguido muy de cerca cómo han llevado los atentados desde las cuentas de las fuerzas y cuerpos de seguridad, y en especial la de los Mossos, que para mí han hecho un trabajo impecable.
Al hilo de esto que publicó Lorzagirl en Twitter, os explico cómo trabaja un community manager para que veáis la importancia de lo que hicieron el jueves en la cuenta de los Mossos.
Cómo son los planes de crisis de un community manager en Twitter
Normalmente, cuando empiezas a llevar una cuenta de Twitter de una entidad grande te piden una estrategia y un plan de crisis. En el plan de crisis se modulan varias cosas que pueden suceder y la reacción que se tendrá en redes sociales si eso llegara a ocurrir.
En marcas de alimentación se cuentan como crisis cosas del tipo de “hay un dedo en la bolsa de patatas”, “ha habido un envenenamiento masivo con el producto” o, en el caso de crisis menos graves “a un tuitero no le han gustado nuestros chorizos”. La reacción de la marca en redes sociales depende del grado de gravedad de la crisis y en ese documento está apuntado con qué portavoz hay que hablar en cada escenario posible para que digan el mensaje de la marca (esto es porque en general el community manager es un mindundi y no puede ser portavoz en casos graves).
Como muchos apuntaban, agosto es terreno abonado para que los becarios se pongan a los mandos de Twitter, aunque no tengo datos para saber si este fue el caso. O bien hay compañeros que no están familiarizados con la cuenta que le hacen el favor al que está de vacaciones y se dedican a actualizar con los tuits programados y responden a las cosillas que vayan surgiendo, y rara vez hay una crisis.
Pero el jueves pasó lo impensable.
Los tres aciertos de los community managers de los mossos
Cuando el jueves a media tarde surgieron Varios muertos en el atropello masivo de una furgoneta en las Ramblas de Barcelona
Como community manager, creo que informar en las tres lenguas desde el principio fue un acierto. A la vista está que las víctimas eran de varias nacionalidades diferentes y los tuits en inglés seguro que llegaron a mucha gente de manera clara (nos pongamos como nos pongamos, el inglés es la lengua internacional por excelencia a día de hoy).
El segundo acierto que veo claro en la labor del Twitter de los Mossos ha sido informar puntualmente. Los mensajes que lanzaban en esta red social eran pertinentes, constituían una de las pocas fuentes fiables desde el primer momento y daban instrucciones claras de lo que había que hacer para permanecer seguros y para no entorpecer la labor de los cuerpos de seguridad.
Dentro de este mismo punto, también me gustaría destacar que en el atentado también fue significativo que hubiera momentos en los que se decidiera no informar. Si visteis los directos de las teles o de las radios seguro que vivisteis los momentos de confusión, la información sin ton ni son y los errores garrafales achacables a las prisas (como por ejemplo la identificación errónea del conductor).
Los Mossos fueron distribuyendo la información conforme la tenían y en el momento en el que convenía que se supiese cada dato. Gracias a ello pudieron ir Operación policial en Cambrils tras el atentado en Barcelona
Por último, creo que hicieron muy bien en dar mensajes tranquilizadores, con instrucciones claras de qué debía de hacer la ciudadanía para colaborar (desde quedarse en casa a donar sangre, por poner dos ejemplos). Cuando hay mucha confusión es posible que la gente se bloquee o que entre en pánico, pero si tiene un par de instrucciones claras es más sencillo reaccionar.
Una cosa que (creo) que se hizo mal en Twitter
Termino con una cosa que no acabo de ver clara de las que se hicieron el jueves y el viernes en el Twitter de los Mossos, y es que reprodujeran bulos incluso para decir que son falsos. Esto es una opinión muy personal, y es que cuanto menos se publique un bulo mejor.
Creo que con el mensaje de “los únicos datos oficiales son los que demos aquí y en X” debería bastar para que la gente entienda que el resto son bulos. Sí, sé que la gente es tonta (ya os he dicho que llevo muchos años de community manager y me las he visto de todos los colores), pero publicar un bulo puede provocar una especie de “efecto llamada” para los “¿qué hay de lo mío?”. Ejemplo: “lo de que haya alarma en la Ciudad Encantada de Cuenca es un bulo” puede llevar a decenas de personas a responderte “eso está bien pero, ¿hay alarma en las Islas Cíes?” y así ad infinitum.
En fin, yo solo pasaba por aquí para decir que me quito el sombrero por el equipo de community managers de los Mossos y que espero que no les toque hacer este tipo de trabajos muy a menudo en lo sucesivo.
Comentarios
#11 Hombre, ser CM no es ser el CEO, pero gestionar las cuentas de grandes marcas o de un servicio de emergencias tampoco lo sabe hacer cualquiera. Hacer bien, me refiero, claro
.
#26 bueno eso depende mucho de quién lo maneje, porque los cursos de CM son entre risa y vergüenza ajena.
He visto meter la pata hasta el fondo en muchos CM (imagino) de grandes marcas, y otros ser muy buenos, pero que la diferencia la pone la persona, más que algún curso.
También es cierto que el factor experiencia es muy importante.
#28 Es que el sentido común es el menos común de los sentidos
#30 de todos modos me cuesta creer que exista un puesto de trabajo para estar en redes sociales, ya sé que es muy importante, pero es un trabajo que pueden hacer los trabajadores de la empresa y sin esfuerzo
#31 Imagina que manejas una gran marca con una decena de paginas de facebook (en distintos idiomas y para distintos países), mas varias cuentas de twitter, mas otras redes sociales mas pequeñas. Con varios eventos de marketing y promociones cada semana. Mas las quejas/comentarios de los usuarios. A mi me empieza a parecer un curro a jornada completa, no se a ti.
Y si el CM no es solo el mindundi que escribe sino que es parte del departamento de marketing y colabora en la elaboración de la estrategia comercial en redes sociales... pues con mas razón aun.
#32 las páginas de una gran marca en otro idioma, los que he conocido solo trabajan por países o por regiones.
Vamos lo sé porque he tenido preguntas y me han contestado dirigite a la de España.
Yo al CM no le veo participando en el plan de marketing (aunque en los cursos se de), yo los veo más al revés, el de marketing indica lo que tiene que publicar, más aún vería más lógico que los trabajadores de marketing trabajasen como CM.
Que se da también cursos de marketing más CM.
Lo que no me gusta es que muchas veces el CM no tiene ni idea ni de lo que publica, he hecho preguntas específicas de productos y la mayoría me derivan a su página web.
Por eso creo o el CM está prácticamente desvinculado de La empresa o son muy malos.
#31 es un trabajo que pueden hacer los trabajadores de la empresa y sin esfuerzo
Algo rotundamente prohibido y causa de despido inmediato.
#39 el que?
#40 Hablar con la prensa o escribir cualquier cosa en nombre de la empresa, por correcto que fuera => despido.
Solo personal autorizado y tal.
#41 asumo que estará autorizado, como es lógico.
Una cosa que (creo) que se hizo mal en Twitter
Termino con una cosa que no acabo de ver clara de las que se hicieron el jueves y el viernes en el Twitter de los Mossos, y es que reprodujeran bulos incluso para decir que son falsos.
¿Desmentir un bulo está mal hecho?
#7 Entiendo que se refiere a que si desmiente unos, pero no otros, parece que los no desmentidos pudieran ser ciertos.
#10 #12 #14 Ya es hilar muy fino, si un bulo alcanza mucha difusión es normal que lo desmientan si ven que pueda dar lugar a consecuencias indeseables, pánico en la gente o qué sé yo. Pero que se tengan que preocupar por todas las patrañas que salen a diario en internet o en los medios tradicionales en ese caso al CM se le iba a acumular el chollo de mala manera.
#17 justo por eso lo que indica (y me parece un buen apunte) es que es mejor no negar ninguno en concreto y centrarse en una comunicación genérica del tipo "No os fiéis de nada que no sea esto". Yo creo que #0 tiene razón
#7 Si he entendido bien a #0 no es que desmentir un bulo esté mal per sé, sino que el hecho de desmentir un bulo en concreto da pie a que el resto de información se interprete como válida aunque no lo sea necesariamente.
policia" por poner un ejemplo.
Es decir, si los medios dicen:
- Ha ocurrido A
- Ha ocurrido B
- Ha ocurrido C.
Si los mossos twittean, "Ojo, es falso que B ha ocurrido", dan pie a que la gente interprete que A y C es información veraz, cuando puede serlo o no. Su consejo o como él hubiese actuado sería negar todo a la vez sin especificar. Algo del tipo "La única información fiable es la de los medios oficiales como@mossos y
#12 Correcto #7
#7 Como es imposible desmentir todos los bulos, si desmientes uno, parece que des veracidad a otros, con lo cual es mejor un mensaje generico que especificar en un bulo en concreto.
Ser community manager es en sí un bulo.
#6 jaja Joe iba a decir lo mismo, más aún, sería la traducción en español?
Yo estoy cansado de escuchar anglicismos para puestos de trabajo que no son nada especiales, como entrenador, y muchos puestos de gestión, que tienen la manía ahora de transformarlo en puestos de empresas americanas que queda más cool.
Lo que ha hecho el CM (léase un tío que está en el Twitter y redes) lo hace cualquiera.
Bueno es mi opinión
Eres comúnitimanajerloquetuquieras pero ni idea eh si es tu opinión personal no digas "una que hizo mal" di que es una que tu igual no habrías hecho así, porque mal no está, en mi opinión es perfecto que se esfuercen en dejar claro que X o Y es un bulo y más en momentos así.
Y ahora que, tu opinión o la mía?
#9 Evidentemente todo esto es su opinión, no creo que en ningún momento haya dicho que sea una verdad incontestable. Así que tampoco seamos tan pejigueros.
#16 ummm... you must be new here
#19
#9 Hombre, esto es lo que tienen los artículos estos en meneame, que los puede escribir cualquiera y no sabes si realmente es una autoridad en el tema. En este que nos ocupa y por lo que he leído de patchgirl otras veces, me parece que sabe de lo que habla.
En el español, retorciendo los hechos, han sacado una lista donde las cosas malas son peores. Pero sin intención de manipular, eh? Qué gentuza
Qué bulos fueron?
¿Y lo de extender el bulo del niño desaparecido como lo catalogas?
#1 Creo que fue confusion interna porque el padre no estaba informado de la muerte, desmentir el bulo hubiera supuesto divulgar su muerte antes de informar al padre y varios medios oficiales no tenian la confirmacion para mantenerla lo mas privada posible.
#2
Pues si no querían desmentir el bulo al menos que no digan nada, pero afirmando el bulo le dieron credibilidad.
#4 Ni credibilidad ni pollas en vinagre. El protocolo es muy simple: la prioridad es identificar con un 100% de certeza a las víctimas y comunicarse con sus familiares, evitando mientras tanto que 1) reciban información incorrecta -esto es: decirles que un familiar esta vivo cuando no lo está o viceversa- y 2) que reciban información correcta por medios no convencionales (redes sociales, medios de comunicación, etc) sin asistencia psicológica.
Como bien dice #8, el mensaje fue claro y conciso: "todas las víctimas y heridos estaban localizados". Qué significa esto? que sabían muy bien quiénes habían muerto y quiénes estaban heridos. De lo cual se desprende que no es cierto que había víctimas sin localizar. El resto de las lecturas que se hicieron de ese mensaje nace únicamente del ansia morbosa de la gente.
El tema aquí, igual que con Ignacio Echeverría en el atentado de Londres, es que la gente cree que la prioridad de las fuerzas de seguridad es informar a todo el mundo las identidades de las víctimas para saciar los instintos morbosos del público, que espera con la calculadora de muertos en mano.
En el caso de Ignacio Echeverría había una situación clara: faltaban 8 personas, tenían 7 cuerpos, el 8vo cuerpo (de un francés) estaba en el río, debajo del mismo puente donde falleció Echeverría. Hasta que no pudieron ubicar el cuerpo del francés no podían concretar con 100% de seguridad que el cuerpo que tenían era el de Echeverría. De vuelta, la prioridad fue confirmar con 100% de certeza la identidad de los fallecidos para luego comunicarlo a sus familias.
#5 #15
Vamos a ver... Yo he visto en el Twitter de los Mossos un retuit de SOS Desaparecidos con la foto del niño. El tuit pedía información para localizar a un niño desaparecido.
El mensaje de "todas las víctimas y heridos estaban localizados" fue posterior a eso.
Por cierto, el retuit lo han eliminado. Otro error a mi entender.
#20 Embustero.
#1 Pues no tengo datos para juzgarlo, la verdad. Imagino que los propios mossos pensaban que estaba desaparecido.
#3 Ellos nunca se hicieron eco de ese bulo, tengo entendido. Lo único que dijeron fue que ni estaban buscando ni habían encontrado al niño, que todas las víctimas y heridos estaban localizados.
#1 Los Mossos NO extendieron ese bulo, fue a través de Facebook y medias. Ellos lo pararon. https://www.theguardian.com/world/2017/aug/19/barcelona-attack-british-australian-boy-missing-julian-alessandro-cadman
¿Y por que el nombre de community manager?.
Si escribes el articulo, sobre los@mosos.
¿Por que no traduces community mánager, al español ¡Y si existe!. ¿Por que no lo escribes en español?
La verdad, suena mal y me cuesta escribirlo.
#22 bueno, si sales de tu cueva descubrirás que actualmente hay muchos anglicismos en el castellano.
#22 si han traducido "community manager" como han hecho con "shoot" y el horroroso "chutar", pues prefiero que sigan diciendo/escribiendo "community manager".
Sabéis que el puesto de community manager, por muy en inglés que sea, sólo existe en España. Si a un anglosajón le dices community manager no sabe de lo que le hablas
#37 Claaaro! https://www.indeed.com/q-Community-Manager-jobs.html
https://www.linkedin.com/jobs/search?keywords=Community%20Manager&location=Reino%20Unido&locationId=gb:0&trk=jobs_jserp_search_button_execute&searchOrigin=JSERP&applyLogin=
"Soy community manager desde hace siete años" Pobrecico
PD
#34
- Sr. Simpson: soy fiscal del estado y mi marido es abogado y no estamos contentos.
- ¿Y por qué no se buscan unos trabajos más fáciles?