Hace 2 años | Por --639557-- a adslzone.net
Publicado hace 2 años por --639557-- a adslzone.net

El Consejo de Ministros anunció el pasado mes de noviembre la nueva Ley de servicios de atención al cliente, promovida por el Ministerio de Consumo y el Ministerio de Asuntos Económicos. Esa nueva ley obliga a las empresas que tengan más de 250 trabajadores, que ingresen más de 50 millones de euros o que tengan un balance de negocios superior a 43 millones de euros a utilizar personas reales en sus servicios de atención al cliente, y no robots.

Comentarios

Gadfly

#1 desde cuándo empresa privada y empresa pública es lo mismo? Porque deberían de regirse por los mismos parámetros?

Gadfly

#13 Estoy de acuerdo con lo que dices pero eso sigue sin justificar que se tengan que aplicar las mismas normas a empresa pública y privada

D

#31 ¿Por qué?

parapapablo

#83 en las empresa privadas no pagas tu el servicio?

D

#83 Pues que lo haga... Que mucha queja, pero luego, reclamaciones ninguna. Y así no hay manera de meterle mano al problema.

#63 Porque una empresa privada está ahí para ganar dinero, mientras que una pública está para ofrecer un servicio al ciudadano

Gol_en_Contra

#29 ¿Porque están ofreciendo un servicio y se les debería exigir un mínimo de calidad?

Puño_mentón

#29 coño, y el negativo de@oligarca ??

O

#13 "Encima que les pago yo"
Eres de esos que les dice a los médicos yo pago tu sueldo??

Feindesland

#49 No se lo digo, por educación. Pero es obvio que es así.

Hil014

#13 las empresas privadas también las pagas tu. Ya sea comprando sus productos o pagando impuestos que se transforman en licitaciones o subvenciones

Feindesland

#60 Ni parecido.

a

#9 eso de predicar con el ejemplo y tal...

Fun_pub

#50 También se puede. No solicitar el servicio o trasladarse a otro lugar donde haya otra administración.

Fun_pub

#69 Goto #79

A

#80 Y te habrás quedado tan agusto. Anda que...

blid

#79 ¿Puedes escapar del sistema público de pensiones? ¿Y cómo escapas de la administración del Estado central? ¿Emigrando? Si según sales de un Estado, pasas a ser rehén de otro.

Fun_pub

#81 Según se sale de una empresa privada, se pasa a ser rehén de otra.

blid

#84 No eres rehén desde el momento que en caso de que ninguna te satisfaga, puedas prescindir de todas ellas. Quizás sólo ocurra en bienes y servicios de primera necesidad, y según que cosas, pues también te puedes autobastecer.

Fun_pub

#86 Voy corriendo a autoabastecerme de barras de hierro, tablones de madera, agua potabilizada, etc.

De paso me fabricaré un coche y con las piezas que me sobren, un móvil.

Y luego construiré mi propia internet.

Entonces fue cuando desperté.

blid

#88 Puedes prescindir del coche, comprarte una moto, coger el cercanías, mudarte cerca del curro o ir en bici. Y si ninguna de esas opciones te satisface, aunque sea una putada, te queda la opción de renunciar a todas e ir a pata. (Puedo darte alternativas a todas las opciones que me das, pero por no repetirme, sólo te pongo esta).

Cuando no te dan ni a elegir la última opción, te conviertes en un rehén, en un esclavo.

Medítalo.

Homo_homini_lupus

#92 pues a menos que meneame permita los post mediante paloma mensajera, lo veo chungo

blid

#99 Insisto, si no hay servicio mediante palomas mensajeras, aún te queda la opción de prescindir de Menéame.

Puño_mentón

#99 tampoco ataques al pobre hipócrita hombre, que igual se le cortocircuita la neurona

Fun_pub

#92 Veo que se pierde. El punto inicial es si existe la posibilidad de independizarse de todas las empresas privadas. Que me compre una moto en lugar de un coche no es independizarme de las empresas privadas para obtener movilidad.

Creo que la gente se equivoca, no dándose cuenta de que cuando dice que si un servicio de una empresa privada no le gusta, puede abandonarla, olvida terminar la frase con un "teniendo que ir a otra empresa privada".

Es cierto que la diferencia entre lo público y lo privado es el número de oferentes. Pero que haya oferta de empresas privadas para elegir y no haya para relacionarse con la administración, en el fondo no modifica el hecho de que sea necesario elegir una empresa privada u otra.

A

#9 Pues para empezar porque si una empresa privada me trata mal como cliente, por ejemplo poniendo robots para atenderme, normalmente, puedo largarme a otra de la competencia, mientras que si tengo que tratar con x administración del estado, me la tengo que comer con patatas.

D

#9 precisamente los organismos públicos deberían de regirse por unos parámetros más exigentes, y no al revés. Por algo son un servicio público, muchas veces esencial, y sin más alternativa que pelearte con ellos cuando funcionan mal (no puedes cambiar de "proveedor").

c

#9 No lo son y por ello debería regirse por unos parámetros de calidad aún más exigentes. Que fuesen los mismos sería el mínimo para no dar verguenza ajena. Que en la práctica sean inferiores es para empezar a sentar cargos en un banquillo.

LamaLLama

#9 es que nadie ha dicho que sean lo mismo, pero que minimo que si quieres comunicarte con ellos, sea al menos posible.

Porque es una puta vergüenza.

D

#1 Pues qué quieres que te diga, para mi el 060 siempre me ha funcionado a las mil maravillas. Apenas se tarda nada en llegar a un operador enterado de lo que quieras consultar. La única pega (y grande) es que es de tarifación especial, pero por lo demás chapó.

sorrillo

#17 Es irrelevante si los servicios van bien o mal, la cuestión es aplicar una doble vara de medir.

Pretender que estás defendiendo los derechos de los ciudadanos aplicando una legislación estricta a la empresa privada y poner una cláusula que te excluye a ti de cumplir aquello que defiendes es para garantizar los derechos de los ciudadanos. ¿Es que acaso los ciudadanos no sufren las consecuencias si quien lo provoca es la administración?

Si ya lo estás cumpliendo no necesitas excluirte, si no tienes intención de incumplirlo no necesitas excluirte.

D

#19 No estoy de acuerdo del todo. Porque una administración pública tiene que rendir cuentas ante la ciudadanía, mientras que una privada no. Para ambas es más eficiente un sistema automático para catalogar llamadas entrantes, pero la primera tiene que responder ante sus usuarios por la falta de atención, mientras que la segunda puede convertirlo en un laberinto del minotauro infinito, como es el caso.

D

#24 ¿Te refieres a la administración? Por que si es así a eso mismo me refiero, hay vías de sobra para exigir eficiencia en los servicios públicos, y mucha gente hace uso de ellas.

Por eso funciona a las mil maravillas el 060. De verdad, al César lo que es del César, debe ser de las pocas cosas que tenemos del primer mundo.

sorrillo

#25 Cuando se excluyen están aceptando que la administración sí pueda incurrir de forma completamente legal en las malas prácticas que no les permiten a las empresas.

No hay por dónde defenderlo.

Lo que vas citando del 060 es como decir que a ti Caprabo te atiende muy bien al teléfono, que no hace falta que se aplique esta ley.

La ley establece lo que no se puede hacer porque es perjudicial para el ciudadano, pero con la exclusión indican que la administración sí puede si quiere perjudicar al ciudadano, que ahí no pasa nada, todo bien, todo legal.

a

#26 Yo estoy de acuerdo en el fondo de lo que comentas, pero sí entiendo que la Administración se excluya en una ley que es aplicable al ámbito de la empresa privada. Una cosa es que apliques los mismos criterios y/o principios para las entidades privadas y la Administración y otra que eso se traduzca en una misma (y única) ley. La Administración jurídicamente queda dentro del ámbito de la jurisdicción contencioso-administrativa, con sus correspondientes leyes (que no aplican al ámbito privado), mientras que los negocios privados quedan dentro del ámbito civil. Ante el mismo hecho sería aplicable unas leyes u otras en función del ámbito que corresponda.

Es cierto que la Administración puede actuar como sujeto civil, pero en lo que se refiere a atención al ciudadano, tiene sus propias normas/leyes y procedimientos y su propia jurisdicción, lo cual no excluye que se deba aplicar la misma exigencia en la calidad de atención al ciudadano en las leyes de ámbito administrativo.

D

#26 Pues no, porque te repito que hay vías para exigir que no te perjudiquen, mucho más ejecutivas y garantistas que las que se aplican a la empresa privada. Tu argumento sólo tiene sentido si ignoras lo que te estoy intentando decir.

sorrillo

#75 Cítame la ley que ilegaliza el uso de robots en llamadas de atención el cliente de organismos públicos anda.

D

#82 Que no lo pillas hombre. Te cito la ley que garantiza la calidad de los servicios públicos: https://www.boe.es/buscar/pdf/2005/BOE-A-2005-14836-consolidado.pdf

sorrillo

#96 Ni una mención a robots en ese documento.

Si no se hubieran excluido de la ley del meneo ahora tendríamos las protecciones que acabas de citar y la de que no se pueda abusar de los robots en llamadas tampoco cuando es la administración quién las recibe.

La exclusión de esa ley muestra mala fe.

D

#97 Pues pretendía tener una conversación barajando puntos de vista, pero yo solo veo que no quieres entender lo que te estoy diciendo. Ya no como axioma, si no como punto de partida para comparar impresiones.

Te dejo con la perra gorda.

t

#17 Por curiosidad ¿Qué has necesitado del 060? Es un teléfono al que nunca he tenido que llamar

D

#42 Varias cosas de becas, trámites para constituir una empresa, cosas de procesos selectivos y trámites de extranjería así que me acuerde ahora.

James_787

#1 Deja, deja. Un funcionario público atendiendo el teléfono...? Ni el robot más tonto sería tan lento e ineficiente.

D

#1 Amén, de hecho los putos robots de la administración del estado son los peores. Simplemente no quieren que realices tu gestión.

M

#8 ¿"Robos"?

MiguelDeUnamano

#14 Sí, robos por lo de la manipulación y tal, no porque haya leído mal el titular. lol

h

#3 no hacen falta bulos, esto probablemente suba el tu factura de Internet. Operan con márgenes muy bajos y esto les aumenta los gastos.

Pero al menos tendrás alguien a quien poner a partir. Compensa

#2 ¡Nos quitan nuestros empleos y satisfacen a nuestras mujeres!
¡Que vuelvan las legiones del general Ludd!

eboke

#6 si vives en Cataluña, Valencia, Euskadi, Baleares o Galicia, siempre puedes pedir que te atiendan en la otra lengua cooficial, que en Perú creo que no los saben hablar, roll

Olarcos

#68 Sí, es un truco que conozco y que he usado alguna vez y funciona.

#68 Pels collons del Montgó, i jo sense saber-ho!

M

Ostras, qué bueno. Yo también estoy a favor. Ya que estamos, pediría que aunque sea una persona humana (que de verdad, lo aplaudo) se centre todo en una misma llamada con opción de desvío, para que no marée al consumidor diciéndole que llame a tal número y que el otro diga que vuelva a llamar al primero, convirtiendo la petición en un bucle infinito anticonsumidores.

T

#5 Eso no es ni fácil ni barato. No puedes hacer que una persona sepa hacerlo todo, no es eficiente.

Otra cosa es que los procedimientos no estén preparados para todas las situaciones o que los humanos que te atiendan quieran sacarse el muerto de encima.

Para eso están los controles de calidad a través de las escuchas aleatorias a las llamadas (sea en tiempo real o en diferido).

Ojo, que soy el primero que quiere un humano, pero luego me pasa como hace unos días que contacté para una reclamación, le di todos los datos que necesitaba a la que me lo tenía que tramitar, le di incluso algún dato que como cliente no tenía por qué tener para que no perdiera el tiempo buscándolo, y aún así me derivó a otro departamento porque "no lo veo". Si la tengo delante se pilla una baja por sordera de los gritos que me iba a escuchar.

En cambio la siguiente, después de volver, vio la situación y hasta me propuso reclamar más de lo que yo había dicho.

En fin.

M

#18 Bueno, claro, de ahí lo de "con opción de desvío" por eso mismo, para que no acabe siendo el mismo dueño quien lo haga todo.

"¿Quiere hablar con el gerente de la multinacional? No se preocupe, que soy yo mismo."

Y comparto tu desesperación de dar todos mis datos para que me acaben pasando a otro lado y que me vuelvan a preguntar lo mismo. Pero creo que aún pasando por robots primero, luego te harían estas mismas preguntas. Garzón quizá deba meterse también en esta clase de trato, que a veces resulta degradante.

T

#35 A ver que te cuente, digamos que lo peor es que tenía todo lo que necesitaba, y más, porque tengo contacto con quien me lo puede facilitar, pero no gestionarlo, eso va igual "por ventanilla". Pero aún así, si la persona al otro lado es un gilipollas, da igual, ni Garzón ni hostias.

p

#18 Eso que comentas me ha pasado muchas veces y jode la vida. Le das tooooodos los puñeteros datos para al final decirte que te pasa con otro operador... ¿Estás de coña? Desvíame de primeras en cuanto sabes que departamento debe atenderme o que no tienes ni puta idea de solucionarmelo. Para ese primer filtrado los robots no los veo mal, si tienes problema técnico el 1, administrativo 2, facturación 3, hablar con un agente 4... y así ellos se ahorran gestión el usuario también. Pero solo un nivel de robot, nada de enviarte por "menús" imposibles de los que algunos son imposible salir o que te atienda un humano, hubo con uno que probé toooodas la opciones llamando como una docena de veces y fue imposible que me atendiera alguien, era una espiral para llevarte al mismo sitio que no te solucionaba nada.

T

#39 En este caso lo peor es que era la persona que tenía que hacerlo, me pasó con otro departamento (que, claro, no era el que tenía que ser y me devolvió a donde era) en vez de tramitar la reclamación. Intuyo que tienen algún tipo de plus de productividad basado entre otras cosas en el porcentaje de reclamaciones que tramiten y si se pasan de un nivel, no cobran plus. No puedo confirmarlo en este caso pero sé que existen. Así que como le jodía el porcentaje, se hizo la tonta.

Además, no era via llamada sino por texto, con lo que sólo tenía que leer, no interpretar, leer. Para hacer esa reclamación iba a necesitar un código que yo no tengo por qué tener, pero lo había conseguido, lo que a ella le iba a ahorrar minutos de búsqueda. Código que le indicaba claramente qué era lo que había que reclamar, ya no sólo porque se lo estuviese diciendo. Ella se emperró en que era otro tipo de reclamación para el que no encontraba código y me pasa con quien no es. De verdad, la tengo delante y mínimo necesita algún líquido para los acúfenos.

RoyBatty66

#18 Hay mucho estudiado y escrito sobre la gestión del servicio. ITIL es la estrategia de gestion por mejores practicas más extendida y si se sigue se mantienen la calidad y la eficacia

D

Y que los bancos quiten los cajeros automáticos y volvamos a pasar por ventanilla!

D

#41 Gómes

p

#45 Disculpe, no le he entendido

j

La verdad que esos trabajos son la salida para mucha gente, pero también puedo decir por propia experiencia que fueron los peores años de mi vida.

Jakeukalane

#41 y mientras no te estafen bueno. Pierdes un poco el tiempo y tal porque no hay comunicación. Pero hay algunos que van a comisión y contratan servicios porque les da la gana aunque les digas que no.

p

#61 Si lo desea tenemos un servicio para rechazar automáticamente ofertas telefónicas, si quiere podemos contratarlo ahora mismo, dígame su DNI.

Jakeukalane

A los robots los entiendes. A "otros", no.

Preferiría que prohibieran subcontratos con gente de otras partes del mundo.

p

#15 Hola señor, mi nombre es Orlando Gómez ¿En qué puedo ayudarle?

z

Por favor, si. Y que empiecen por ellos. Que tuve un problema con MUFACE, algo médico y urgente, y fue imposible hablar con nadie.

Eso sí, deje un mensaje y mandé un email y en 10 minutos estaba arreglado. Y es que era grave de verdad (aunque se escudaron en que tenían un mes para resolverlo según la ley, supongo que para evitar que fuera a más).

El problema será que no habrá suficientes operadores y en vez de una máquina solo oirás musiquita

slayernina

#53 Como teleoperadora, te digo desde ya que si hay forma de contactar por mail o por web, que uses esas en vez de llamar. Los telefonistas de cualquier callcenter son pocos, están colapsados y solo pueden gestionar 1 llamada a la vez, pero sí se pueden encargarse de 10 correos al mismo tiempo, sobre todo si los clientes tienen un mínimo de luces y ponen sus datos en el correo

z

#57 seguro que son más eficientes, o la gente desiste de intentar solucionar su problema o duda por ese medio y busca alternativas? Es lo que me suele pasar a mi.

(Que es exactamente lo que dice #89).

D

Lo que tienen que hacer es una ley para meter en la cárcel, o condenar a muerte, a los hijos de puta que llaman a cada rato haciendo SPAM o estafas.

James_787

Ni buena, ni mala noticia. La cuestión es que como consumidor, tanto público como privado, te dejen elegir. Muchas veces para un mero trámite una IA lo gestiona más rápido y eficiente que una persona, sobretodo si te apellidos Gorrotxategi.
Por otro lado, si se atiende con personas, o bien se suben precios, o bien se quedará corto el servicio de atención al cliente y siempre comunicará.
El público generalizando somos muy pesados, entramos en bucle o muchas veces llamamos para chorradas y poco pensamos que el que está detrás del teléfono solo hace su trabajo.

E

Yo he hecho al revés he puesto el asistente de Google a atender llamadas mientras estoy trabajando para no perderme ofertas de trabajo o citas medicas.

lawnmowerdog

Con las excepciones que han puesto, no va a afectar a ninguna empresa y todo seguirá igual.

vviccio

Para mí lo importante es que eliminen las esperas al teléfono, lo deben sustituir por devolver la llamada.
O sea llamas y si no te pueden atender, dejas el nº de teléfono y que te llamen cuando puedan.
O como cuando tienen que revisar algo y te dejan tirado media hora con la musiquilla cuando lo mejor es colgar y que te llamen cuando acaben.

D

En lugar de progresistas parecen conservadores...

c

Es raro, no dicen como se llama el ministro que ha sacado adelante dicha ley.
Busco por todo el artículo y es como si la ley se hubiera materializado de forma mágica en el consejo de ministros.

Mariele

menuda sandez. Si el sistema funciona qué más da si parte del proceso lo hace una máquina? si quieren buscar consistencia (que lo dudo) van a tener que revertir la revolución industrial y volver a hacerlo todo a mano. España industrializando como en Cambodia, tiempo al tiempo

D

en realidad solo afecta a grandes operadoras de telecomunicaciones, que son las únicas que pueden y quieren costearse un sistema automático de recepción de llamadas...

a

#36 huy si, es costisimo poner un IVR. Una barbaridad.

/Sarcasm
https://www.asterisk.org/

p

#36 No debe ser muy caro, porque yo he llamado a empresas de chichinabo con contestador automático.

z

Es tan obvio que saben que las máquinas son mucho menos eficientes que, cuando se trata de venderte servicios, enseguida te pasan con un operador.

D

#55 Son menos eficientes vendiendo, porque en voz no transmiten la misma confianza que las personas hablando, pero en general son mucho más eficientes.

j

Yo estoy en contra por varios motivos:
1. En el 99% de los casos, prefiero que me atienda un robot.
2. Los robots no necesitan dormir, no se cansan, no enferman, no se estresan... pueden atenderte 24x7
3. Los robots generan un empleo más cualificado (más opinable este punto)
4. Quizá el más relevante: defender empleos de manera forzada me parece el equivalente a que 20 millones de españoles hagan un agujero y otros 20 lo tapen. Pleno empleo pero valor nulo.

El futuro pasa por desligar el empleo de supervivencia material. Deberían ponerse a trabajar en eso.

D

#65 pero los robots solo sirven en contadas ocasiones. La mayoría de las veces necesitas saltarte al p... robot y hablar directamente con una persona.

j

#78 No creo que sea tanto. Pero habrá que hacer mejores robots, sí. Eso es empleo altamente cualificado. Hacer a alguien madrugar para coger un teléfono y tomar notas me parece hacerle una putada, la verdad.

D

otra mala noticia para la innovación en España...

J

#27 es broma, supongo

D

#27 Exacto... casi todas las empresas que reciben muchas llamadas de atencion a sus clientes han estado implementeando robos con AI... que con el tiempo y el aprendizaje automático son mas eficientes que la señorita de la centralita con su faldita, que pasa de coger de descolgar el tfno mientras está cotilleando en la máquina de café.

oceanon3d

¡¡¡Garzon de nuevo ataca España; ahora contra las empresas de tecnología inteligente españolas¡¡¡¡

globaltempo

La que está liando Garzón! Me encanta! 👏 👏

f

Llamar a un telefono "fijo" de la admon. publica o una empresa privada, y que te atiendan humanos... Como el 1002 o el 1004, te atienden humanos, pero son unos zotes de cuidado. Porque prima mas el quitarse al cliente de encima, que no solucionar su problema o duda.  Aunque que te atienda un robot por telefono que te pida una serie de datos, que no sirven para nada. O un asistente virtual en ciertas empresas, que tampoco sirven para nada. He visto en las noticias, que el gobierno le ha dado 1 mes de plazo a los bancos para que atiendan debidamente a los clientes, y no que los deriven a los cajeros automaticos, que sobre todo gente mayor, no tienen ni idea de nuevas tecnologias. Pero a lo que iba, hay otras alternativas que son igual de eficaces que las llamadas telefonicas, o las notificaciones en papel. Eso si, has de tener internet, el dnie o certificado digital, y saber desenvolverte. Como la telemedicina...

achupe22

Lo mismo dijeron de las 902 y 901 hace ya años y siguen campando (y cobrando) a sus anchas...

D

Y si añadieran que las llamadas no salgan de España, mejor todavía.

c

Si prohíben cobrar por la llamada hacen un combo.

Bien por Garzón.

g

#7 eso ya lo hizo hace meses.

blid

#7 Tú tranquilo, que lo que no se paga por un sitio, se paga por otro.

MoñecoTeDrapo

¡Comienza la yihad butleriana!

D

El día que Garzón diga "Buenos días", tendremos protestas de los trabajadores de la noche en todos los telediarios.

D

me alegro, odio hablar con robots

b

Pues a ver como implementamos ahora a los operadores humanos las tres leyes de la robótica. Mal lo veo.

D

No se qué más da, si no te cogen el tf ya en ningun lado.

j

Al fin y al cabo la temática es la misma. Marearte. Lo que debe de cambiar es la predisposición para no marearte.

Jumper

A cualquier cosa llaman robot estos periolistos.

#85 Me he echado unas buenas risas viendo que la noticia estaba llena de fotos y videos de robots humanoides. Casi estoy por imaginarme que el escritor del artículo de verdad se piensa que hay un robot así cogiendo el teléfono en la centralita.

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