El negocio de cualquier empresa es producir bienes y servicios pero el de los callcenters no lo es.
He trabajado durante 3 años en un callcenter para empresas de telecomunicaciones que no daré el nombre pero puedo decir que una era roja y la otra amarilla.
Entras ahí porque necesitas trabajar, comer y vivir. Te hacen una breve formación en el caso de la teleco roja para teleoperador de una tecnológica, en el caso de la amarilla un poco más y según vas avanzando pueden llegar hasta varias semanas.
Este es otro tema, el de las formaciones que te van haciendo, pasas de un departamento a otro y días de formación, que el callcenter cobra de las teleoperadoras a buen precio con lo que vas cambiando de departamento y vas haciendo formaciones que ellos cobran.
Pero prosigamos, después de un periodo de formación bastante corto y con nula experiencia sobre como tratar al cliente, enfocada principalmente a las mil herramientas que tienen, pasas a coger llamadas.
En los callcenters se dice que si superas el primer día lo tienes hecho y es verdad, el primer día no tienes ni idea, las llamadas se van a la media hora, el cliente se enfada, cometes errores tras errores pero tiras para delante, este es el negocio.
Tienes 2 meses de prueba en los cuales tienes que cumplir ciertos indicadores o KPI, en el departamento técnico has de cumplir 7 minutos máximo para que sea rentable para el callcenter, aunque la teleco diga que con 8 minutos son suficientes. En el operador amarillo por ejemplo eran 3 minutos en atención al cliente y 8 minutos máximo en el departamento técnico.
Otros indicadores son la rellamada, es decir que el cliente no ha de volver a llamar en las siguientes 24 horas en el caso del operador amarillo y en 7 días en el caso del operador rojo. También se cuenta la famosa encuesta de satisfacción por la cual solo se te valora positivamente si valoras la atención de 9 o 10 y esto que la máquina que valora la satisfacción cuando dices "Un diez" entiende uno porque dices "un" y toca revisar por el departamento de calidad las grabaciones.
Si no sacas los datos de menos de 8 minutos o 7 por llamada, una valoración superior de 50% y rellamada inferior al 30% entonces no vales para teleoperador y te tiran bien en el plazo del periodo de prueba o más tarde cuando les conviene porque el número de llamadas cae.
El número de llamadas va basculando entre los distintos callcenters que tienen las compañías, así un día descienden las llamadas que tira el operador y empiezan a despedir.
Aquí es donde viene la cuestión, cuando el callcenter despide a un trabajador se finaliza el contrato, te intentan forzar para que firmes que estás de acuerdo con el despido y así no cobrar la indemnización pero la clave está en que el trabajador a efectos de la compañía roja o amarilla sigue estando online en el sistema, en tareas de backoffice.
De esta manera la teleco sigue creyendo que paga por ese trabajador, ya que paga por trabajador contratado y luego por las llamadas que atiende. Desconozco las cifras pero en el caso de un agente que revisa las llamadas desde calidad el coste que vi en algunos documentos era de 1800 euros mientras que al trabajador se le pagaba 1040 euros. Así que os podéis hacer una idea.
Cuando un trabajador quiere abandonar la empresa, la empresa le insiste en que solicite una excedencia para no tener que tramitar la baja laboral y así poder seguir cobrando a las teleco su puesto, ya que mantienen desde sus sistemas al trabajador en "backoffice" como haciendo tareas administrativas, por lo que el callcenter cobra a la teleco el puesto pero no paga al trabajador y ahí el negocio.
Esto se puede observar en los horarios como hay gente que nunca has visto pero que lleva años de excedencia y sigue ahí, no se le tira ya que se puede seguir sacando dinero.
También ocurre cuando los trabajadores están de vacaciones, a efectos de la teleco el trabajador nunca se va de vacaciones ya que están conectados al sistema, confesado por algunos enlaces sindicales.
Y así es como se entra en una espiral de despidos, de tirar a la gente y contratar en masa para generar dinero dejando en segundo plano la calidad del trabajo. Cosa que pasa inadvertido o no para las teleco roja, amarilla, naranja y alguna más que debería revisar como le toman el pelo con las llamadas y con la mayoría de procesos.
Lo mismo ocurre con los incentivos, una mejora en una línea operador rojo la paga al callcenter por 60 euros para que pague la mitad al trabajador por la venta pero que al final solo cobra 10 euros por la mejora si cumple con los parámetros de indicadores, es decir que muchos ni las cobran.
Y por último cabe señalar que se hacen listas de trabajadores que hablan con el sindicato para que en cuanto se pueda ser los primeros en ser despedidos.
Comentarios
#0 Hombre, que el call center cobre al cliente 1800€ por un trabajador y pague a ese trabajador 1040 no quiere decir que gane 760€ por ese trabajador. Primero, que si 1040 es el salario bruto, a la empresa le cuesta algo más (la famosa SS "a cargo de la empresa"). Y segundo, digo yo que la empresa tendrá algún gasto además de los operadores. Tipo alquiler de las instalaciones, coste de los equipos, licencias, salarios de todo el personal que no son operadores, impuestos, luz,...
No voy yo a defender este modelo, pero digamos las cosas como son.
#6 Conozco casos en que la empresa matriz paga 25€/h, al trabajador le llegan unos 10, ponle 14 con cotizaciones, y encima trabajan en las instalaciones de la empresa cliente con sus equipos. Y están quejándose de que apenas tienen margen.
#62 Me parece estupendo. Pero yo hablaba del caso que plantea #0
#6 El callcenter cobra también por llamadas a parte
Nunca trabajé en un call center, pero si en una empresa que los gestionaba. Solo con ver las posibilidades de configuración del sistema (llamadas, rellamadas, KPIs, etc) estaba claro que era una empresa de trabajos forzados.
He trabajado en varios y distintos call centers durante unos 15 años.
Según la empresa y el contrato con el cliente hay una serie de KPI u objetivos por los que se cobra, no por agente. Ejemplo, se paga X al mes siempre y cuando número de llamadas atendidas antes de 2 minutos es de un 90% y el número de llamadas atendidas antes de 30 segundos sea de 80%.
Ese sería un ejemplo.
Otros ejemplos, que la calidad media de llamada sea de un 9, o que el FCR (first call resolution) llamadas que entran y se resuelven en una llamada sea de un 75%
Todo esto es lo que se cobra establecido por contrato
Aparte de eso, en los contratos, pueden haber otras clausulas. Por ejmplo at. cliente de un servicio de aguas, que para mantener el contrato tienes que atender también las llamadas de los clientes de cubas, sin conexion a la red, que son 4 gatos y para un call center siempre es deficitario, pero se compensa con el servicio grande
Luego aparte, están las penalizaciones, establecidas por contrato también, en los casos en los que las empresas no cumplan uno de los KPI establecidos.
El número de agentes, almenos en los call center de atencion al cliente ya es cosa de la empresa. Si ellos ven que con 10 personas en turnos partidos (5 mañana, 2 mediodia, 3 tarde) se cumplen los minimos KPIs, no contratarán más.
Si con 10 agentes con contratos de 4 horas, van de puto culto desde que entran y salen y tienen un TMO (tiempo medio de llamada) de 300 segundos, les salen las cuentas, no cogerán más.
Que la gente les dura 2 meses y están constantemente teniendo que formar gente nueva para cubrir? No problemo amigo.
Como les salen las cuentas? Pues tiran de lo que llaman call blending.
Ejemplo:
Hay una incidencia en el suministro, las llamadas suben, las cuentas no salen, se pierden llamadas.
Para eso tienen los indefinidos de otros servicios. Se coge a X personas de otros servicios que ahora mismo tienen menos trabajo, y se las mete en el servicio con problemas. Con formación mínima y a trabajar. Ser indefinido en un call center es un arma de doble filo. He conocido a mucha gente con bajas por ansiedad de meses, porque al entrar por la mañana a trabajar, no sabían nunca dónde iban a ir a coger llamadas.
Y después de todo esto, la empresa se entera de que en colombia pueden hacer lo mismo, con el mismo número de gente, por menos de la mitad del dinero. Y se va todo a la mierda.
Como nota añadida personal. Deberíamos hacer presión, para que las empresas que dan servicio a España, y sólo a españa, estén obligadas por ley a dar el servicio desde aquí. Ya las internacionales no se puede hacer mucho, pero almenos, que los que den servicio solo aquí, se tenga que quedar el call center aquí.
Y aquí todo el rollo para quejarme de esto
#28 Es muy interesante, me cuadra mas que el pago por trabajador
#28 NDA, NDS, FCR, sabes de lo que hablas, te falta el NPS como indicador de calidad ; ) (9 y 10 suman, de 6 incluido hacia abajo resta)
#69 Hace ya un tiempo que salí de call centers, ahora cobro mejor y tengo más responsabilidad.
Pero me alegro de esos años, porque, incluso con las peores crisis, los peores momentos,nunca he estado más de un mes sin trabajo
Y soy una persona sin estudios.
Externalizan servicios esenciales para que se queden con el dinero los intermediarios. El teleoperador si en vez de cobrar los 1040 cobrase 1800 podría ser perfectamente un técnico cualificado como los que van a tu casa. Estos últimos tampoco están en plantilla.
Me suena que algún operador tenía call centers propios, que no estaban externalizados pero según cuentas lo han debido reexternalizar tras las múltiples compras de compañías que ha habido.
Lo de tener técnicos en plantilla ya no se lleva. Lo han externalizado todo. Incluso la gestión de su red, que ahora corre a cargo de los proveedores de los equipos.
Realmente no sé a qué se dedica la plantilla de esas empresas. Todas tienen todo externalizado. Y luego pasa que la operadora roja tiene un sistema de cobros malo con altos índices de cobros indebidos.
#1 Es que el conocimiento técnico no se valora, es algo raro y a evitar. Que otros gestionen a esa gente.
#2 El conocimiento técnico está muy infravalorado, pero bastante, luego salen las cosas mal y se echan todos las manos a la cabeza. Yo siempre pienso que me hubiese ido mejor si hubiese ido a todas las fiestas de universidades a las que no fui por quedarme en casa haciendo las prácticas o estudiando, al menos habría conocido más gente, que es la que te acaba colocando en un puesto de trabajo decente.
#1 Eso de los cobros indebidos creo que es una característica deseada, no un error de diseño. Como dirían los informáticos, it's not a big, it's a feature.
#30 it's not a BUG
#51 or a bag.
#1 en la azul a los de centralitas analógicas los reciclaron a técnicos de seguridad informática con Linux.
Yo cuando veo estas cosas siempre me pregunto: ¿No le sale mas rentable al al teleco contratar sus propios trabajadores? Están pagando bastante y les están estafando en la cara.
Y luego los empleados están cobrando una mierda en comparación con lo que les cuesta a la teleco. ¿Alguien me puede explicar que sentido tiene esto?
#5 La unica explicación que le veo es fomentar el amigismo. Me explico.
Si, supuestamente, yo soy gerente de una gran empresa, si subcontrato un servicio pagando un pastizal por ello, puedo hacer el egipcio y obtener más beneficio personal.
Ya sea en regalos o en sobres.
#7 En empresas del tamaño de una telco esos "gerentes" cantan muy rápido y se van a la calle con la misma rapidez.
Ten en cuenta que hay mucho trepa deseando el puesto del gerente y cualquiera de sus colaboradores puede dar la alerta de que la contratación con tal proveedor es sospechosa. Yo conozco dos casos: uno por contratar toda la impresión de cartelería con una empresa concreta y el otro por lo mismo con una empresa de merchandising (se investigó y se pudieron comprobar irregularidades en la contratación). Los dos gerentes se fueron a la calle.
#15 el otro por lo mismo con una empresa de merchandising...
¿Al final les pillaron? Creo que se quién dices... El mismo operador que pilló a un comercial que había pedido 300 móviles demo en menos de un año y los usaba para sobornar a sus clientes de gran cuenta.
#52 Los dos casos que conozco son de fuera del sector teleco.
El del merchandising, llamémosle Pepe, tenía que encargarse de comprar regalitos serigrafiados para clientes (pendrives, discos duros externos, lanyards, llaveros y cosas de ese estilo). El procedimiento de la empresa le obligaba a pedir un mínimo de 4 presupuestos diferentes y elegir es más adecuado teniendo en cuenta el precio, plazo de entrega, entrega en oficinas, etc).
Pepe tenía un viejo amigo que se dedicaba precisamente a ese negocio y le propuso un plan sin fisuras: "Me pasas 3 presupuestos de empresas ficticias con precio infladísimo y malos plazos de entrega y otro presupuesto de tu empresa con el precio mejores condiciones y el precio ajustado para que tú puedas ganar pasta y y me pueda llevar un pellizco, tú tranquilo que esta emprasa es muy grande, yo apruebo la contratación y nadie se entera de nada".
Pepe no contaba con que Paquita, la auxiliar administrativa que recibía la documentación, llevaba 20 años en la empresa, conocía a todos los directivos y ya había visto de todo. Paquita recibió las ofertas en diferentes días, pero le llamó la atención que el modelo de presupuesto era muy similar y avisó a Pepe que le dijo "no te preocupes, son empresas pequeñas, seguro que todas usan el facturaPlus para pymes y por eso son tan parecidos", pero aquello no le convenció. Se lo dijo a otro directivo y dejaron que el pedido siguiera como estaba previsto. Pepe ya estaba celebrando lo listo que era por haberle levantando 1.000 eurillos a su empresa sin que nadie se diera cuenta y pensaba en nuevas formas de seguir engrosando sus ingresos paralelos cuando le llamaron para una reunión urgente.
En la reunión estaban el CEO y la directora de RRHH que le dijeron que le habían pillado y que a partir de ese momento estaba despedido, que la indemnización ya se la había cogido de antemano y que diese gracias de que no ponían el caso en conocimiento de la policía.
A día de hoy Pepe sigue trabajando en una gran empresa pero no sé si ha vuelto a intentar el engaño. Supongo que aprendió la lección.
#73 el que conozco yo sí es del sector y hacia lo mismo, pero con una empresa de su mujer cuya facturación anual era prácticamente las ventas a la empresa en la que trabajaba su marido, en el departamento de compras...
Una vez por las prisas un responsable de marketing compró un pedido pequeño para una feria de un producto muy concreto. Cuando se enteró el de compras le acusó precisamente de lo que estaba haciendo él presentando presupuesto de la empresa de su mujer por debajo del coste del producto en China solamente por hacerle quedar mal.
Todo el mundo lo sabía pero al de compras le protegían los directores, o bien por favores o bien por miedo a que les acusasen de no haberlo destapado antes.
#7 #15 Una gran empresa A controlada por un accionista mayoritario X, el cual tiene el 10% de las acciones. El 90 % restante son pequeños accionistas sin votos para controlar la gestión de X.
La empresa A subcontrata con una empresa B que es propiedad al 100 % del accionista X de la empresa A.
Las malas prácticas de la empresa B provocan pérdidas a la empresa A. Estas pérdidas se reparten entre los accionistas de A. El accionista mayoritario X asume el 10 % de las pérdidas y el restante 90 % los pequeños accionistas de A.
Los beneficios fraudulentos obtenidos por la empresa B van integramente al propietario de la empresa B que es tambien el accionista mayoritario X de la empresa A.
El accionista mayoritario X de la empresa A no va a permitir que otros directivos roben a la empresa A pues quedaría menos para que lo robe el. Es curioso que la incapacidad de controlar las estafas de la empresa B se vuelve sagacidad a la hora de controlar otras estafas.
Por supuesto la cosa no es tan eviente y hay marañas legales para esconder el tinglado, pero en esencia es eso.
El mismo mecanismo se aplica en otros casos. Por ejemplo fondo de pensiones C que pierde sistemáticamente el dinero de sus clientes.
Los gestores del fondo de pensiones C son propietarios de un fondo de inversiones D. Cuando D pierde dinero con unas acciones, el fondo de pensiones C compra esas acciones chungas, transfiriendo las pérdidas a los clientes del fondo de pensiones.
Si por el contrario el fondo de pensiones C hace una buena inversión, vende esas acciones buenas al fondo D.
#59 Desgraciadamente tienes mucha razón. Como he dicho en otro comentario, ahora las empresas no tienen ningún tipo de ética a la hora de ganar dinero, es ganar a costa de cualquiera.
#5 La moda de tener todo externalizado o el outsourcibg que queda más guay... en algunos casos también se da en grandes empresas que miembros de la propia gerencia o dirección crean esas sub empresas de outsourcing, siendo contratadas o auto contratadas por la grande, de tal manera que el dinero se queda en "casa". Vamos que los directivos de esa gran empresa se sacan un sobresueldo subcontratado sus empresas en la grande...
Luego ya con las empresas más pequeñas es la moda. Si lo hace la grande lo hago yo y punto...
#9 En realidad no es que se saquen un sobresueldo. Lo que ha ocurrido (hablo en pasado porque las grandes empresas ya lo hicieron en su momento) es que en la empresa M1 el departamento de informática lo dirigía Pepe y lo han convertido en la empresa InformaticaM1, S.L. que sigue dirigiendo Pepe. Pepe ha dejado de estar en nómina de M1 y ha pasado a estar en nómina de InformáticaM1, S.L.
Pero vamos, que no las conozco todas, pero sí el caso de varios bancos.
#16 Si da la casualidad de que Pepe tambien sigue siendo consejero administrativo de M1, cobra doble, como consejero de M1 y como jefe de InformaticaM1 S.L., que tambien ha pasado en algunos casos...
#18 Efectivamente, eso puede pasar, aunque en los casos que yo conozco no ha sido así.
#21 Yo hablaba de un caso muy concreto que es el de Telefonica, que es "vox populi" y que #23 confirma
#24 Lo de Telefónica con sus prejubilados da para capítulo aparte. Mejor me callo
#16 Eso en el mejor de los casos. En Timofónica por ejemplo fue más bien "Pepe, que te vamos a echar a la calle. Pero tú no te preocupes, que ahora con la liberalización te haces autónomo y buscas gente, que nosotros te damos trabajo. Ya verás, Pepe, cualquiera puede ser jefe de sección, pero tú vas a ser más que eso. Vas a ser dueño de tu propia empresa. Vas a necesitar invertir un poco, pero para eso está la liquidación, ¿no? Además ya te hemos hecho la lista de todo lo que necesitas y para que veas que apreciamos todos estos años de empleado ejemplar te vamos a hacer precio de amigo.
Que sí, se quedaron un trozo de pastel interesante en subcontratas satélite, pero también aprovecharon para dejar a muchos con una mano delante y otra detrás y que compitan entre ellos.
#9 Gerentes, Directores, ...
No hablarás de Telefónica, ¿no?
#17 Pues basicamente es el caso del que oí hace ya años cuando empezó la moda del outsourcing, el de Telefonica y sus directivos creando subcontratas ad-hoc yo me lo guiso y yo me lo como...
#20 Pues sí, así era hace unos años (ahora no sé, me desvinculé de esa área de influencia). De hecho yo mismo trabajé en una subcontrata propiedad de la mujer (por aquello de disimular un poco) de un gerente prejubilado.
#5 En cualquier empresa hay dos tipos de trabajo: los core que son los que dan razon de ser a la empresa y los no core que son de soporte o apoyo al primero.
Por definición el core NO se debería externalizar pero los no core, en teoría, se podrían externalizar todos. Así tienes que servicios de limpieza, mantenimiento, informática (equipos hardware y desarrollo de aplicaciones), RRHH (nóminas y seguros sociales) se suelen externalizar. Para las telecos el call center no es core.
Qué ventajas le aporta a la empresa la externalización:
- Por un lado una reducción de costes, aunque a veces es difícil de verlo. Aunque la empresa paga más por un externo que por un interno se ahorra el coste de la seguridad social a su cargo y el coste de indemnizaciones cuando hay despido. También se ahorra el coste de un espacio físico donde tener a esos empleados.
- Por otro lado se ahorra problemas de diverso tipo: un empleado que se pone de baja y requiere una sustitución, caída del trabajo y tienes que plantear un ERE, negociaciones colectivas, y alguno más que se me olvida.
Luego ya te puedes encontrar, como apunta alguno, que pueda haber intereses de amistades que se lleven sobres, pero eso suele ser de rebote. Por lo general a las empresas grandes les compensa el sobrecoste económico (pequeño) de la externalización para centrar sus esfuerzos en el negocio y no en trabajitos accesorios.
#13
«Trabajitos accesorios».
Claro, su negocio es márketing, hacer planes de negocio y cobrar pasta, se me había olvidado.
Todo lo demás, el producto en sí mismo, lo externalizan.
#14 El core de una telco (las 3 grandes) son las redes y su gestión.
Podrían, perfectamente, deshacerse de toda la comercialización y dejarla en manos de mayoristas (todas las lowcost). Si no lo hacen es porque quieren que el consumidor final les ponga "cara" y los asocie a un servicio real.
Y sí, el objetivo de una empresa es ganar dinero. Nos guste o no.
#19
Eso que dices también está externalizado. Se lo gestionan Huawei, Nokia, Ericsson, etc y empresas de mantenimiento locales para la última milla.
#22 Estoy parcialmente de acuerdo contigo.
Esas empresas son proveedores que aportan tecnología pero toda la gestión se hace desde los departamentos de redes e infraestructura, ellos son los que deciden dónde se pone una antena y con qué tecnología (ese es el negocio, saber dónde tienes que poner una antena).
Es verdad que la última milla está subcontratada, aunque en mejores condiciones que los call center.
#25 pues sí aunque esté metido el proveedor hasta las cejas tienes (o tenías) los CPD con todo ahí metido.
Los de entrar con abrigo y avisarte de la ruta de escape cuando vas a instalar algo porque si hubiese un incendio la prioridad es proteger los servidores, y si no sales rápido sueltan el gas estando tú dentro.
#13 ah claro, que el servicio de atención al cliente (acción comercial, soporte y garantías, averías...) no es core de una teleco.
Con ese argumento, la junta directiva tampoco es core.
#31 Es lo que pienso... al final quien te tiene que ayudar a solucionar los problemas de la empresa es alguien ajeno a ella que no va a tener el mismo conocimiento y celeridad que alguien de dentro.
Y es que joder, es tu producto, tu tienes que hacerte cargo de si hay problemas. Pero bueno, si lo hacen así, saldrá rentable...
#31 no lo es, por eso externalizan
#31 Al meter en el mismo saco la junta directiva y el personal del call center me lo pones difícil para argumentarlo,
Hoy día se tiende a la externalización de casi todo bajo una premisa: lo que me diferencia de la competencia son mis decisiones (la famosa estrategia) y eso no es externalizable porque lo quiero tener controlado.
Las tres grandes telecos podrían dejar de dar servicio a clientes residenciales y trabajar sólo con mayoristas, les saldría mucho más interesante para la cuenta de resultados. Podrían hacer como REE con la electricidad que vende la luz a intermediarios, que son los que nos la venden a los usuarios finales. Las telcos no lo hacen para tener presencia en el mercado y que la gente les conozca, pero desde el punto de vista de negocio tengo dudas de que les interese.
Si te fijas, hace unos años hubo un movimiento de compras en el sector: Orange compró Jazztel y Vodafone compró Ono. La razón era porque ni Orange ni Vodafone tenía fibra y la necesitaban para poder ofrecer tarifas convergentes como estaba haciendo Telefónica. El movimiento era una inversión en redes e infraestructura que es lo que les importa.
#81 a ver, todo se puede externalizar, el problema es que la calidad del producto pierde y se incrementa el coste (bien por tarifa, bien por contribuir a un mercado laboral precario).
Es bueno el ejemplo que pones de REE, o en general el sector eléctrico, donde hay generadoras, distribuidoras y comercializadoras. Se supone que el core de las generadoras (Endesa) es la producción de electricidad. Para las distribuidoras (REE en primer lugar, Endesa en la zona de Catalunya), que son las que "ponen los cables" y hacen llegar la luz a las casas, su core es hacer llegar la luz, por lo que también incluye la gestión de las averías. Y finalmente, las comercializadoras (Endesa) son las que tienen que comercializar esa energía, por lo que su core son los servicios de soporte al usuario final.
(Sí, ya sé que he puesto Endesa en los tres tipos de negocio, y lo harán con tres CIF diferentes).
El tema es que Endesa, (supongo que salvo en la generación), lo subcontrata todo. ¿Qué valor adicional está dando en lugar del PVPC? Porque se supone que Endesa Comercializadora tiene que dar algo más, por lo que la gente está dispuesta a pagar un premium, ¿no? Pues lo único que hace es ofertas en tarifas (que nunca baten al PVPC, o sea, acción de marketing) y añadir servicios de asistencia no solicitados y todos subcontratados.
Al final, el core de estas grandes empresas, es abusar de su posición de mercado, de las barreras de entrada, y ofrecer el mínimo servicio exigible al máximo coste posible. Por tanto su core son las finanzas, y entonces no habría diferencia entre que la luz la venda Endesa o la venda el Banco Santander.
Si vamos al sector telecos, salieron un porrón de OMVs que lo que hacían era usar las redes de las grandes, dando ese valor añadido en tarifas y atención (porque no hay otras áreas donde mejorar). Si una OMV no tiene redes, y su call center tampoco es suyo, ¿cuál es su core? Compraventa y ya está. Y el valor diferencial que todas ofrecen, van en la línea "viniste por el precio y te quedaste por la atención", que es lo que quieren usuarios, no tener problemas.
#83 "Al final, el core de estas grandes empresas, es abusar de su posición de mercado, de las barreras de entrada, y ofrecer el mínimo servicio exigible al máximo coste posible. Por tanto su core son las finanzas, y entonces no habría diferencia entre que la luz la venda Endesa o la venda el Banco Santander."
Chapeau!!! Ese es el negocio core y estratégico que tienen ahora estas compañías.
Respecto al sector teleco, es tal cual dices. El core de una OMV es la compraventa, aunque algunas sí tienen call center propio o eso decían (Pepephone y República que yo recuerde). Los usuarios no queremos tener problemas y las compañías quieren ganar dinero. Cuando sale una nueva tecnología le actualizan los servicios a su cartera de clientes y les suben el precio por la mejora que ofrecen. Algunos clientes no necesitamos esas mejoras y dado que no tenemos opción de seguir con la operadora grande nos buscamos una OMV que me ofrezca un servicio más ajustado a mis necesidades a un precio más razonable, aunque no tengan tienda física.
#13 Completamente. Además hay que tener en cuenta que la empresa matriz no tiene las instalaciones ni el conocimiento para hacer esa tarea.
A la empresa matriz le sale demasiado caro montar todo el sistema para tener 10 tíos . El servicio externo tiene a 50 y suma y resta según los proyectos
Resumiendo, #5 , no. Es más barato.
#33 ojo que alguna operadora sí tiene call center propio con personal contratado directamente. Yo he estado impartiendo formaciones hace la tira de años. Pero es para cosas muy específicas, no para outbound de captación a chorro.
#54 Servicio técnico, quizás. Es un ejemplo en el que el conocimiento es interno a tu empresa, por lo que tal vez no tiene mucho sentido externalizarlo si tienes que realizar unos procesos de formación continua a cada nuevo trabajador que incluyan.
#55 sí y cosas más complejas para AAPP, o el soporte telefónico a los distribuidores también se hacía internamente. Eso no sé si lo llegaron a sacar fuera.
#54 Jazzplat en Guadalajara y Bogotá es un ejemplo de un callcenter que gestiona front y backoffice. Pertenece al grupo Orange, heredada de la compra de Jazztel.
Orange en Oviedo también tenía una plataforma interna
#13 hay de todo, estoy en call center y la actual empresa (poco más que una startup) tiene la fabricación, la logística y la atención al cliente externalizada. Con la misma hasta el marketing también. El único core que parece que tienen es decidir sobre la idea de negocio y su ROI y un pequeño departamento que se encarga de ir coordinando las empresas externas.
#13 "Qué ventajas le aporta a la empresa la externalización:
- Por un lado una reducción de costes, aunque a veces es difícil de verlo. Aunque la empresa paga más por un externo que por un interno se ahorra el coste de la seguridad social a su cargo y el coste de indemnizaciones cuando hay despido. También se ahorra el coste de un espacio físico donde tener a esos empleados"
Esa es la milonga que justifica el montaje, pero es un razonamiento absurdo.
Cualquier empresa debe repercutir todos los costes en sus clientes so pena de quebrar.
La subcontrata debe trasladar a su cliente el coste de la seguridad social, oficinas etc y sumarle su porcentaje de beneficio.
Además se pierden economias de escala. Por ejemplo al tener una serie de pequeñas oficinas en lugar de una sola grande.
Hace tiempo que el objetivo de las grandes empresas dejó de ser ganar dinero. El objetivo actual es que sus altos hijoputivos ganen dinero a corto plazo, aunque la empresa quiebre a largo plazo.
#61 Por no repetirme mucho, que ya lo he comentado en otros comentarios: un call center en las afueras de Soria cuesta mucho menos que en Madrid o BCN. Y si se lo llevan fuera de España, ya ni te cuento.
Respecto a la economía de escala aplicada a los call center la ventaja está en contratar más teleoperadores cuando hace falta y prescindir de ellos cuando la cosa va mal. Eso es mucho más fácil de hacer cuando el call center es un proveedor externo a tu propia compañía.
El objetivo de las empresas sigue siendo ganar dinero, pero sin ningún tipo de ética ni responsabilidad hacia el mercado en el que operan.
#13 La empresa a la que subcontrata también tiene esos mismos gastos... Si estos y su margen de beneficio son menos que lo que le cuesta a la empresa original sólo es porque se aprovecha para reducir derechos laborales. Esa es la ventaja de la externalización: no pagar los sueldos y derechos laborales que tienen el resto de trabajadores.
#65 No, la subcontrata no tiene los mismos gastos. Te cuento lo que yo conozco:
- El call center está en una provincia pequeña en un polígono a las afueras de, pongamos, Soria.
Sólo el alquiler del local ya cuesta la tercera parte que en Madrid o Barcelona. Respecto a los sueldos, pagando el SMI en Soria hay muchas más posibilidades de tener una vida digna que en Madrid o BCN. En cuanto a derechos laborales, en principio, los mismos asumiendo que con independencia de donde trabajen el contrato va a ser por obra y servicio.
Si el call center estuviese en Madrid o BCN sería más caro el local y los sueldos.
#77 Ese mismo call center podría ser propiedad de la teleco, si lo subcontratan estamos en las mismas. Estoy de acuerdo que no tienen los mismos gastos, porque no mantienen las mismas condiciones laborales. Precisamente es un sector donde las condiciones son bastante pésimas, y probablemente saldrían más escándalos si pudiesen demostrar que son trabajadores de una teléfonica, vodafone o la que toque y no de una desconocida subcontrata que no le afecta la publicidad negativa. Se sacan los trabajadores de encima y que los explote otros pero que no me salpique...
#80 Correcto, podrían ser de la Telco y algunos lo son (pocos pero alguno hay).
El tema es que no hay una continuidad en el negocio que justifique la contratación de 200 personas en plantilla durante los 12 meses del año de forma permanente. El mercado es cambiante y hay temporadas en las que necesitas 250 y en otras con 100 te llega. Es más fácil poder despedir y contratar a medida que lo demanda el mercado y eso es fácil de hacer con una subcontrata. Desde el punto de vista empresarial tener esas 200 personas en plantilla es un suicidio.
Que tienes razón, pero el objetivo de la empresa es ganar dinero y esto es otra forma de ganarlo.
PD: En cuanto a lo de "si pudiesen demostrar que son trabajadores de..." son trabajadores de la subcontrata X que los contrata para darle un servicio a la Telco utilizando incluso las herramientas infromáticas de la Telco, cuando el servicio se acaba se van a la calle. Creo que a estas alturas el debate de si son trabajadores de uno o de otro tiene poco recorrido, hay suficiente legislación al respecto.
#82 Lo de demostrar que son de la empresa es a nivel de imagen de empresa. Una gran empresa no puede tener ciertos niveles de precariedad en plantilla, porque los sindicatos pueden reclamar unos mínimos, por ejemplo. Pero en el momento que se subcontrata, eso ya no importa, los sindicatos en estas empresas son inexistentes o de adorno... Y precisamente la flexibilidad laboral es una forma de rebajar las condiciones laborales. Porque haya asumimos que son las reglas del mercado, que te despidan a las dos semanas y un mes más tarde tengas que hacer doble de horas extras es incompatible con mantener una vida personal mínimamente sana. Ni te cuento con familia.
> Desde el punto de vista empresarial tener esas 200 personas en plantilla es un suicidio.
Hace 30 años se asumía que era lo normal tener la plantilla necesaria aunque no siempre estuviese a tope. Ahora ya hemos aceptado que es el trabajador el que tiene hacer de colchón antes los vaivenes de demanda y cualquier otro planteamiento es de comunista revolucionario. Porque es evidente que en los 80 no vivíamos en una sociedad capitalista...
Creo que lo he redactado con el culo, pero el que quiera entender... que entienda.
#84 Se entiende perfectamente y comparto tu preocupación. Ya no existen los trabajos para toda la vida, a mis 51 lo veo problemático porque el día que deje de ser necesario en mi empresa actual me van a poner en la calle y voy a tener problemas para encontrar otra cosa medio digna, pero lo veo aún peor en el caso de mis hijas, van a tener que estar cambiando de trabajo cada poco tiempo y sospecho que tendrán que seguir dependiendo de papá y mamá muchos años.
La sociedad ha cambiado mucho en los últimos años, nos lo han vendido como mejoras sociales pero yo también veo que hemos retrocedido. Una pena ver en lo que nos estamos convirtiendo y, como dices, cualquier propuesta para mejorar las condiciones sociales se tacha de comunismo. A mí el capitalismo tampoco me parece tan malo (en el papel es razonablemene bueno) el problema es que el sistema que tenemos tampoco se puede calificar como capitalismo, aunque nos digan que sí lo es.
#5 para pagar 15000 euros a un trabajador, si el coste para la empresa se va a los 19-20K ya empiezas a ver que la diferencia no es tanta. Si por 22000 euros tienes lo mismo con flexibilidad total dentro de lo contratado (es un servicio), sin dedicar espacio o instalaciones y sin problemas asociados (huelgas, bajas, indemnizaciones) a una empresa le merece la pena pagar ese sobreprecio. De lo contrario no existirían.
#5 Aparte de lo que ya te han comentado, flexibilidad. El personal propio es un gasto fijo, tienes que formarle, buscarle una ubicación, equipos de trabajo, etc; despedirles cuesta pasta y puedes tener líos con sindicatos... les supone más esfuerzo de gestión, y hacer cambios grandes es difícil.
Con servicios externalizados pones y quitas gente casi con chascar los dedos. Te permite adaptarte muy rápidamente a estrecheces presupuestarias en las que tienes que recortar gasto, o a momentos de expansión, o momentos puntuales en que necesitas más gente.
#5 Eso sería cierto si fueran ciertos los mitos de ficción en que las empresas buscan proveer bienes y servicios y obtener beneficios de sus clientes.
En la práctica una telco a día de hoy es un fondo de inversión. Ganan dinero llamando a accionistas minoritarios y destinándolo a sus propios tragaderos de capital. Así un 60 % de accionistas pueden decidir en junta de accionistas subcontratar con su dinero y el de los demás a empresas 100% de su propiedad.
Por otro lado, la subcontratación sirve para atraer a los inversores. ¿Qué parece más rentable, una empresa que produce 1 millon en beneficios con 20 trabajadores o una que lo hace con mil trabajadores? Probablemente pienses que la primera, porque la segunda con ese millón no le da para un mes de salarios. Pues los algoritmos y los tecnócratas piensan lo mismo. Así que a nivel financiero la maniobra compensa. La rentabilidad del empresario es más importante que la de la empresa.
Por otro lado está el tema de descargarse la responsabilidad de los delitos. Conozco el sector comercial/atención al cliente y el de instalaciones de varias telcos. Todas tienen sus sistemas de puntos, semáforos, encuestas y mil excusas para penalizar a la contrata y casi todas las semanas tienen una reunión para apretar las tuercas bajo amenaza de suspender el contrato o bajar la demanda (que para una empresa de ese tipo y con la exclusividad que obligan a firmar significa el cierre de la empresa o despidos en masa). Los penalizadores son tan absurdos como que el cliente no se haga cuenta de correo electrónico en el isp o utilice la wifi de 2.5Ghz en lugar de la de 5. Las exigencias son tan severas que la única forma de cumplir con ellas es omitir información, vender contratos poco éticos, trabajar en condiciones inseguras o hacer trabajos sin cobrar por una serie de "coincidencias" administrativas y errores "fortuitos" en sistemas que no dependen de ti.
#43 me parece jodidamente horrible. Espero no tener que trabajar nunca en un sitio de esos, es esclavista y abusivo.
#49 Ya ves. Con el tema de las instalaciones todas las telecos suelen pedir un periodo de "garantía" en que si falla algo no sólo te descuentan el trabajo que ya has hecho, sino que en cuanto llaman tienes que dejar inmediatamente lo que estés haciendo e ir a arreglarlo gratis, pagando la subcontrata (o tú si eres autónomo) los materiales. Por eso las subcontratas tienen sus propias subsubcontratas.Y por supuesto, si eso provoca un retraso en tu agenda y terminas otros trabajos con retraso son más penalizaciones (en definitiva, que la operadora paga menos y tú trabajas más horas).
Hasta aquí podrías pensar que no es muy justo pero es entendible, si algo falla probablemente sea porque has hecho algo mal. El problema es que el 80% de esas visitas de garantía son porque el cliente quiere de repente la tele o el router en otro sitio, o que le hagas alguna chapucilla o le des un cable extra, o para preguntar si un trasto del año de la patata que tiene por casa tendrá wifi, que desenchufó el teléfono y ahora no sabe si lo puso mal o son las pilas, que los sistemas de la operadora o incluso de otra operadora fallan (50% del tiempo y no tiene que ver con la instalación que tú has hecho), que no le llega la WiFi al garaje, que ayer tardaba mucho en cambiar de canal, o que si le puedes sintonizar la tdt, instalar whatsapp, poner tinta en la impresora o arreglar el microondas. Y después de que el cliente te cuente su vida o de concluir tras 1 hora esperando al soporte técnico que la avería no es tu culpa y no puedes hacer nada tienes que redactar un parte y realizar otra vez todos los diagnósticos básicos y algunos extra mientras sabes que nada de ese trabajo se va a cobrar. Y aun encima a los comerciales les dicen que la garantía es una oferta de tarifa plana de visitas del técnico por si quieren que le cambiemos algo de sitio o que le pongamos algún trasto a funcionar.
Y cuando no se puede hacer un trabajo porque la infraestructura no es adecuada o no funciona tienes que presentar un informe de replanteo y un parte de actuación por los que tampoco vas a cobrar nada.
Y a la hora de facturar, un chiste, por la mitad de los trabajos pagan menos de lo acordado o no pagan y para reclamarlos tienes que presentar todo tipo de documentación e insistir para que te digan que "ya revisaremos el error" y nunca lo hacen.
#5 Ninguna empresa grande quiere tener trabajadores en plantilla, suponenemos problemas. Si el empresario los tiene es porque no le queda más remedio pero si pudiera todos seríamos subcontratas o falsos autónomos.
Pasa algo parecido en "presencial". Trabajé en una empresa (no en España) que le hacía el correo físico interno a grandes empresas. Bancos muy gordos, centrales energéticas, periódicos importantes...
Básicamente éramos carteros en interior que manejábamos correspondencia física y alguna cosa en digital muy sensible. Por el tema de los datos la empresa gorda paga muy bien, más de 3.000€ por cabeza a la externa (alguna vez me dijeron mucho más, pero no sé). El sueldo bruto del trabajador en 2.100€. Mi empresa decía que en el edificio habían 15 trabajando, cuando en realidad éramos 8, o que eran 8 cuando en realidad eran 3.
Diría que la cantidad de dinero estafada era menor que en un callcenter, pero la estafa existe incluso en presencial.
#4 eso pasa en todos lados, trabajé bastante tiempo en empresas de mantenimiento que funcionan bajo concursos públicos, y en el pliego aprobado ponen “x” dinero con “x”trabajadores y después son la mitad de trabajadores.
También otro tipo de pequeñas estafas en este tipo es intentar facturar más por cosas que no estuvieran en contrato de mantenimiento: cobrar piezas de más estropeadas por tormentas por ejemplo, jugar con las dietas y horas extras de los trabajadores, etc, etc...
#39 Se ve que tengo menos experiencia en estos fraudes.
Lo que me sorprendía y nunca entendí es que estábamos todo el tiempo en el mismo edificio del que contrata. Depende de la empresa, pero en general había que firmar a la entrada y a la salida. Tan fácil como mirar el registro. Es diferente de que te contraten para algo concreto, lo haces y te vas. Muy difícil de controlar.
Pero hacer el correo interno de una empresa gorda implica que casi eres colega de los trabajadores de esa empresa. Llegas hasta el mismísimo jefazo de todo porque le tienes que entregar sus cartas.
Me dijeron que el dueño estaba casado con una aristócrata con conexiones políticas, supongo que era eso. Porque si no, esa empresa era muy rara. Demasiados ineptos trabajando juntos y cometiendo muchos fallos.
#44 creo que es porque todos están en la misma rueda, una vez fui buscar unas facturas de luz a fenosa (de aquellas) de unos equipos, y la chica de la eléctrica se le fue la pinza y me dijo si también quería la factura del piso de la jefa de sala del organismo para el que trabajábamos...
me quedé con cara de yo no he oído nada...
Y lo de facturar por piezas de más por tormenta no se protestaba porque se las metían a los seguros que después reclamaban a los fondos de compensación.... y sigue girando la rueda
Pues imagínate cuando el cliente del call center es la administración pública y el dinero que el call center estafa al cliente es dinero público, y luego salen los políticos criticando la externalizacion de servicios aunque son los primeros en usarla.
Me parece curioso que se cobre por empleado. No sé mucho de negocios externalizados, aparte de haberlos sufrido, pero diría que lo lógico es cobrar por el servicio de atender llamadas, y usar KPIs asociados a ello, y no un precio cerrado por persona contratada.
Otra cosa es la ETT que usa el call center de turno para nutrirse de personal muy eventual, que sí cobrará por trabajador.
#10 Eso me he preguntado yo. Es como si Amazon AWS te cobrase por el número de gente que maneja los servidores en lugar de los servidores y databases que tú usas y contratas.
Al fin y al cabo, este tipo de chanchullos los sabrá el cliente final. Pero me parece que, mientras no lo hagan muy mal, pueden seguir pagando esas cantidades por cabeza si el servicio está dentro de lo esperado. ¡A una teleco van a engañar!
#29 ¿Tu no has usado SAP ni Oracle, verdad?
#10 En los contratos que he visto, Tara vez se paga por persona, igual por un recurso que has tenido toda la vida y que cuando cambias de proveedor, pides que recuperen...Lo normal es cobro por evento de toda la vida. Llama evento a llamadas recibidas o emitidas o a una tarea concreta. El modelo de cobro por horas se hace en backoffice pero está en desuso. Lo mejor, modelo de cobro por evento y que ese evento sea un indicador directo de tu negocio (venta completada a 3 meses, avería resuelta con sin rellamada en x horas, etc)
#68 Dependerá de cómo lo negocien, que no tengo ni idea, pero se puede perfectamente facturar la disponibilidad o el número de líneas simultáneas.
"solo se te valora positivamente si valoras la atención de 9 o 10 y esto que la máquina que valora la satisfacción cuando dices "Un diez" entiende uno porque dices "un" y toca revisar por el departamento de calidad las grabaciones."
A mí uno una vez me dijo que al valorarle como máximo le pusiera 9, justo por eso.
Lo siento mucho por los trabajadores de los call centers, que estoy convencido que si pudieran harían otro tipo de trabajos. Pero lo que tenemos que hacer como consumidores, para evitar este tipo de abusos, es nunca contratar ni aceptar nada por vía telefónica (ni a puerta fría). Si al final los números dijeran que no sale rentable hacer acción comercial con call centers, se limitarían a soporte, y ahí aparecerían otros KPI más basados en la satisfacción del cliente.
Teniendo internet e incluso algunos establecimientos físicos, contratar por teléfono es la forma más irresponsable de hacerlo.
Siempre que me llama alguien de un call center, lo primero que pienso mientras me cuentan lo que venden y tal es que qué mierda de vida deben de llevar. Ya que si en un minuto ya me mata de aburrimiento lo que cuentan, el mero hecho de pensar que tienen que soltar el rollo ese de mierda a otros 100 después de mí (y encima conseguir convencer), me hace empatizar con ellos de tal manera que mi trato con ellos siempre es de lo más agradable posible.
Permitiéndoles hacer su trabajo pero al mismo tiempo sin hacerles perder mucho tiempo, ya que mi respuesta será inevitablemente un "no me interesa" rotundo.
Lo bueno es que es un trabajo, en el que al final te pagan. Lo malo es que eso que te pagan será bastante escaso y el trabajo en sí es bastante deprimente.
Igual hay gente que disfruta de ese trabajo, no lo sé. Seguramente no será mi caso.
Y tu te crees que las operadoras/clientes no saben lo que hay????
Se de que va el tema porque gestiono un mini-claccenter para una operadora. Ademas llevo 20 años en el sector de las telco y he sido soporte nivel 3 de una de ellas. Es mas he tendio que ofertar proyectos de callcenter a alguna de esas grandes.
El cliente te da los datos de los años anteriores y te dice que no puedes pasar del presupuesto que te dice. Si quieres trabajar accedes sabiendo ambas partes que tu haras lo posible por sacar rentabilidad y ellos ya saben que por ese precio no puedes dar un servicio como pone el los papeles. Pero si despues de un tiempo la cosa es aceptable por ambas partes todos miran para otro lado. Si por alguna persona o situacion la cosa se tensa entonces es cuando el cliente saca la espada.
Los trabajadores...En temas de asistencia nivel1...Bueno el unico requisito que se les pedia era hablar correctamente español y que no tuviesen ninguna patologia psicologica y el salario era el minimo por convenio, no daba para mas, pero es que incluso habia gente que te pedia salarios inferiores con tal de entrar.
Un ascazo de "sector".
Y asi es como los piratas , unos y otros, comercializan con tu vida, cacho de carne......
Y como de costumbre, no pasa nada... A tus hijos los contrataran por 2 o 3 horas y poco mas, mejoraran el sistema par ahora recibir como minimo el 40 o el 50 % de las ayudas de gobierno.
Luego veras a tu amado presidente , el de la mano y el capullo , sentado en la empresa roja , viviendo a tutiple de no hacer nada.
España!!! Una , grande, libre!! Pringaos!
He teido que mirar la fecha para verificar que no he vuelto a 2005 a una empresa en la que trabajé.... Sobre todo la parte de los "agentes en Backoffice".
7 años trabajando en una empresa que empieza por BO y acaba por CH, primero para un operador que empezaba por TE y acababa por 2 y que luego compró una empresa roja que empieza por VO y acaba por NE. Un infierno y un abuso total, una picadora de psiques y una fábrica de depresiones y ansiedades. Bendito el día que terminé mi carrera laboral en ese mundo, de eso ya hace años y jamás me ha faltado trabajo ni oportunidaes para reciclarme (lo digo por que es habitual cuando estás "metido" en esa espiral que termines creyéndote que es eso o vivir debajo de un puente y que no vales para otra cosa, por lo que acabas tragando y autoimponiéndote el tener que vivir esa penuria).
Ahora trabajo más tranquilo y cobrando bastante más en un sector que no tiene nada que ver. Vamos, que no trabajéis en un callcenter, es un trabajo totalmente deshumanizador y con prácticas que NO deberían existir en una democracia del s.XXI.
Eché en falta en el artículo que no se comente que hay que pedir permiso para ir a mear, o que los descansos están cronometrádos al segundo, que para pedir un día libre hay que mandar 3 correos y pedir que te firmen un papel para que en la mayoría de veces te digan "es que me viene mal, pide otro día", o el papel de los "apoyos" y los "coordinadores" (exprimir al máximo a cada trabajador), o que se trabaja indiferentemente domingos y festivos, se libran días alternos según le salga de las pelotas a tu superior, lo que provoca que puedas llegar a trabajar 10 días seguidos sin prácticamente ninguna compensación al empleado (yo cobraba 40 céntimos extra la hora por domingo trabajado, y tenía mínimo 2 al mes. Una fortuna vaya, que privilegio). También fantástico que los que entran nuevos tenían que estar el primer año sin vacaciones por "nosequé" cláusula con la
Los callcenters siempre intentan cobrar de más, por eso los modelos de cobro por horas o personas no son óptimos.
Lo que se estila ahora es pago por eventos, que suelen ser fácilmente medibles y objetivos.
A parte de eso, los bonus/malus para incentivar el espíritu de mejora continua o penalizar la mala praxis.
Asumiendo que esté en España y no los hayan deslocalizado cómo antes a Sudamérica.
Si, algunos servicios de este estilo se paga por persona; y como no, habitualmente hay chanchullos.
En un entorno de Soporte Informático de una sección de Telefónica, el contrato era de 8 + 3 (1 nivel + 2 nivel). Estuve durante unos 4 o 5 meses, y en ese tiempo la mejor proporción que tuvimos fue 6 + 2; y lo habitual 4 + 1. Pero Telefónica pagaba todos los meses por los 11.
Así que imaginaos la pasta que se sacaba la subcontrata.
Solo hablaré de la caterva de sudamericanos, que tenían los indeseables de ono, para engañar a los clientes,... en dos ocasiones túve que darme de baja en ono, por esta gente marrullera y mentirosa que he nombrado... y jamás, jamás, volveré con nada que tenga relación, con esa operadora... pedazos de hsdp., ...
Todos externalizan, y nadie ya quiere tener trabajadores. Si ven todos están más preocupados en la bolsa de valores, que en mejorar productos o servicios. Telefónica hace años externalizo todo y sus trabajadores de contratas son explotados. Ni siquiera cumplen seguridad laboral y nadie hace nada.