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La odisea de un cliente de Telefónica por culpa de... usar Linux

c&p: Era yo luchando contra telefónica, la verdad es que su trato a los clientes es lamentable, es dificil de creer que es una empresa tan grande y con tanta experiencia en las telecomunicaciones. Llamé para preguntar por mi conexión, me atendió una telefonista y luego de describirle mi problema con el router me dice: ¿Qué Windows tiene? Y ahí comenzó el problema. Lo que esta persona pretendía era hacer pruebas con mi ordenador pero como tenía un no-Windows, ella se puso intransigente: Por favor, consiga un ordenador con Windows, me dijo.

| etiquetas: telefonica , linux , servicios , derechos
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Comentarios destacados:                    
#3 Lo de las operadoras es un caso curioso. Yo he estado particularmente dando soporte técnico a usuarios de ADSL de telefónica una temporada de mi vida (que intento olvidar :-D). En una ocasión se me ocurrión dar soporte técnico a un usuario de linux hasta que pudo navegar. Craso error el mío, una coordinadora me estaba haciendo una escucha y me valoró negativamente, ese mes no cobré incentivos.

Yo flipando: ¿Por qué?¿Le he ayudado a configurarlo y ha podido navegar?
Coordinadora borde : Ya, pero es que en la intranet no viene eso.
Yo flipando : Bueno pero sabía solucionárselo, y al final ha navegado...
Coordinadora borde : En la intranet no viene eso.

Más tarde me enteré que era debido a que se generaban diferencias entre teleoperadores, unos sabían solucionar problemas y otros no, así que telefónica opta por bajar el nivel y dar el soporte mínimo de forma que todos "ayuden" de la misma forma...
Lo de las operadoras es un caso curioso. Yo he estado particularmente dando soporte técnico a usuarios de ADSL de telefónica una temporada de mi vida (que intento olvidar :-D). En una ocasión se me ocurrión dar soporte técnico a un usuario de linux hasta que pudo navegar. Craso error el mío, una coordinadora me estaba haciendo una escucha y me valoró negativamente, ese mes no cobré incentivos.

Yo flipando: ¿Por qué?¿Le he ayudado a configurarlo y ha podido navegar?
Coordinadora…   » ver todo el comentario
Os falta experiencia con teleoperadores para solventar este tipo de problemas en minutos:

- Antes de que lo pregunte: Si, he apagado y encendido el router/modem.

- Si teneis un sólo PC y no usais Windows, nunca decir que se usa otro sistema principal diferente de Windows XP SP2 o SP3, o muchos se negarán a hacer las pruebas. Además, aún no es el momento adecuado.

- Cuando te insinúe que tu problema es de virus, le dices que tienes dos PCs (y si es…   » ver todo el comentario
El problema no es usar linux, es usar telefónica xD

Hace tiempo que rompí relaciones con esos tipejos con unos pesados y hablamos de países que están a miles de kilómetros
Yo siempre recordare el absurdo que me encontre un dia (hace ya unos añitos cuando aun se navegaba con modem de 'telefono' de los de antes y usabas la linea de voz de casa) en casa de un amigo que queria tener internet, llamo a telefonica para que me dieran de alta una cuenta 'gratuita' (cobraban por llamada asi que de gratis nada...)

yo-"hola, queria dar de alta un acceso basico a internet"
telefonista-"eso lo puede dar de alta desde nuestra pagina web"
yo-"ya, pero quiero darla de alta porque no tengo internet"
telefonista-"vaya a nuestra pagina web..."
#2 Yo tengo R y me lo instalaron en un ordenador con linux, sin ponerme pegas y dejándome clarísimo que eso no suponía un problema de ningún tipo, así que no es cuestión del país, sino de la operadora.
Tampoco es usar telefonica, es vivir en España...que a mi me pasó exactamente lo mismo pero con ONO.
Cuando dicen "no damos soporte para Linux" es para cabrearse.
Es que no les he contratado para que me mantengan el PC, les pago para tener una puta conexión a Internet, y eso, señora/señor mío, es independientemente del sistema operativo, del equipo y de cualquier cosa.
Yo ahora mismo estoy una temporada trabajando en el servicio técnico de Ya.com y respondo a varios comentarios:
El problema de todo es que se sobreentiende (y con muchísima razón) que el cliente es gilipollas. Y digo que es gilipollas porque es posible que haya mucha gente que no sea muy experta en temas informáticos, ahí no hay ningún problema, el problema está cuando a alguien tienes que deletrearle el comando "PING" 6 veces. Y no exagero, al día puedo tener 5 ó 6 llamadas en las…   » ver todo el comentario
Vamos a ver, voy a hablar claro a riesgo de que me frían a negativos:
Trabajo en un callcenter y como bien dice #3 muchos, pero muchos operadores saben perfectamente como hacer las pruebas en linux, entre los que me incluyo, pero hay cosas básicas que se deben saber:

1º Tienes unos procesos a seguir, si me voy a quedar sin trabajo por dar soporte a linux, no lo voy a dar.

2º Si el interlocutor te dice que es capaz de realizar las pruebas con linux el operador te va a decir que hacer, a…   » ver todo el comentario
Sus contaré algo sobre R. Esa empresa fué organizada de la siguiente manera: al frente de cada departamento se puso a un informático. Cómo lo leeis. Jamás hubo un problema de interfases entre departamentos.
¿Pero esto no es lo mismo de siempre? Cada X tiempo sale lo mismo; un usuario de Linux que se queja porque la teleoperadora Y no le da soporte a su sistema operativo. Y cada vez sube a portada.
#20 R es una operadora gallega :-)

#21 Seguramente tendrán sus más y sus menos, pero yo estoy muy contenta: puedes darte de baja llamandoy te lo cortan automáticamente en un par de días o menos; es cable, como ONO o Euskaltel, así que tiene menor latencia y los precios son normales, en general más baratos que telefónica, aunque ahora han subido algo y para velocidades bajas pueden parecer algo caros (es la gran pega que le veo yo). Tampoco hay cobertura en el 100% de los barrios gallegos.
¡Viva Linux!
#21 La verdad es que los de R parecen una extraña excepción. No tienen precios competitivos, pero si tienes un problema te ayudan y si es necesario te mandan un técnico al día siguiente.
#4 Y yo tuve problemas con Telefónica en Guatemala... joder que son unas lacras xD xD
#21 R son sensacionales, son caros, pero por el servicio prestado yo estoy contento y no pienso irme a otra operadora por muy barato que me lo pongan. Al final se demuestra lo de "lo barato sale caro".
Yo lo que suelo hacer es decirle que tengo XP y cuando me va pidiendo que haga cosas interpreto lo que quiere hacer y lo hago yo. La mayoria de las veces no saben exactamente lo que te estan pidiendo hacer así que no cuesta mucho engañarles.

Incluso una vez, como me adelantaba en los procedimientos y vió que yo tenia claro el problema y ella no, me pasó con alguien que sí sabia y no me hicieron seguir guiones estupidos.
Si hablas con telefónica no pronuncies la palabra Linux. Recuerda que no estás haciendo campaña sino intentando resolver tu problema concreto. Cada cosa tiene su momento. No se trata de ser falso, simplemente de no proporcionarles la consabida excusa para colgarte el teléfono. Son operadores y tienen consignas que siguen al pie de la letra. Intentar razonar con esa gente es un error. Úsalos para tu propio beneficio si es que puedes y punto. Si tienes que hacer alguna reclamación, envía un…   » ver todo el comentario
Si, lo de siempre, la intransigencia viene de la persona que está trabajando, intentando ganarse el sueldo, del otro lado no, probecito. Yo soy usuario de linux y se ser transigente, soy, como dice en el post, "un usuario avanzado", capaz de entenderse con la persona que tengo al otro lado. A mi nunca me han puesto ninguna pega para atenderme, simplemente me han preguntado por la versión de windows y al decirle que estaba ejecutando linux, pero que hablo y traduzco los dos idiomas,…   » ver todo el comentario
Cada vez que se me ha estropeado el router hago mi propia acción protesta gritando por el auricular: HOYGAN, que se ma estropeau la wifi porque los virus man atacau"... A ver como reaccionan... Luego si siguen sin resolverlo (como en la mayoría de los casos) ya me pongo serio... Aunque les digas al principio: Verá tengo un Router Vsld2ADSL con upstream Attenuation 19.5 dB y ethernet... siempre te contestarán: Ha apagado y encendido el router y el ordenador?
#27 Y por qué se debe presumir que un usuario de Linux tiene que ser avanzado y por lo tanto tiene que saberlo todo?
Los Call Center son así, yo daba soporte informático a la banca (Help Desk) y cuando no funcionaba algo y la gente nos llamaba teníamos que decir: "Si usa usted Firefox, el problema es de dicho navegador que no funciona bien" cuando, en todo caso, sería: "Nuestra web es una puta mierda que no se adapta a los estándares de la W3C".

El último mes, cuando ya sabía que me iba, me lo pasé pipa metiéndome -siempre con corrección- con los bancos, por cierto. Fue orgásmico.
Bueno!! Ahora a los que trabajais en los call centers y estais diciendo que el 90% de los fallos es de los incompetentes de los usuarios... sí, hay muchos, pero mira por donde yo trabajo como técnico en una tienda de informática y podría decir que el 99% de las veces que deciis que el problema es del pc y que tiene problema... pues curiosamente en mi red si que funciona sin hacer nada... Que digais que como va a ser posible que de una planta a otra en una casa vaya el wifi si antes no se quita el parqué... eso si que es de imcompetentes(servicio tecnico de ono)... que digais que no existe un driver para vista cuando esta en vuestra web(telefonica)...
A mi me pasa algo parecido con ono, pero no por sistemas operativos, si no por el simple llano y sencillo hecho de tener un router neutro :-S en el momento de que ono esta mal, y pongo una queja, la culpa es indudablemente culpa de que tengo un router neutro conectado al cablemodem xD Aq tengan los nodos a mas no poder o reventados. Aq se les haya caido media ciudad, la culpa sera siempre de mi router y no daran asistencia xD

Es otro tipo de discriminacion, pero no he podido evitar recordarla al leer el blog
#18 Me da la sensación de que todos los gallegos habláis maravillas de R. ¿Tan buenos son? ¿Aun queda esperanza en el mundillo de las ISPs?
Creo que lo mejor en estos casos es seguirles la corriente: Probablemente te "asistan" para que pongas unos DNS que te dirán, o para quitar el DHCP y asignar una IP a mano... tu les vas diendo sí, sí.. y mientras vas editando el /etc/network/interfaces ;)
Da igual, yo tuve el mismo problema con un ordenador con Vista... hasta me aseguraron que no existían drivers de un modemUSB y yo los tenia en un pendrive! Y el tío que no, que era absolutamente imposible!
#5 Y yo en Argentina!!! epidemia epidemia :-D
A veces es un poco culpa de la persona con quien hablas.
Una vez con orange me paso una cosa parecida, la telefonista se cerro en banda al decirle yo que usaba linux. Bastó con colgar, volver a llamar, y la nueva telefonista me solucionó el problema.
#57 Yo pertenezco al 10% restante. Si tengo que llamar a un proveedor y hablar con un operador, es porque antes he comprobado y descartado cualquier problema en la red. Dado que yo trabajo como técnico, no me resulta especialmente difícil. Esto implica apagar y encender el router/modem, comprobaciones en otros PCs (descartando problemas de hardware) comprobaciones con otros cables de red, y finalmente conexión con otros sistemas operativos inmunes a bichos (descartando problemas de software).…   » ver todo el comentario
Lo mejor es no decir que usas Linux y punto. Tu les sigues el rollo y al final dices que aun siguiendo sus pasos la linea no funciona. Así lo he hecho un par de veces y me ha funcionado.
el truco aunque uses linux: decir que usas una play3, si siguen con la cancioncilla les sueltas: "una ps3 no puede estar mal configurada, si ayer funcionaba y hoy no, es culpa vuestra"
#2 El post se Refiere a un problema en CHile, asi que ni mudándote de España vas a solucionar el problema.
#48 Lo has descrito perfectamente. El problema es que la gente se cree que cuando llama a un 902 tiene a ingenieros a su disposición, cuando no es así, y encima por sueldos irrisorios. Obviamente no es culpa del cliente, al que engañan diciéndole que tendrá un soporte técnico de calidad cuando no es así.

#47 Lo tuyo es una falta de respeto a todos los que nos hemos tenido que sentar ahí detrás. En mi caso fue para pagarme los estudios de Ingeniería Informática, así que buen uso le he dado.…   » ver todo el comentario
Pues para estos casos, yo siempre he utilizado la misma estrategia cuando he tenido un problema con la conexión, con idénticos resultados.

Yo: "Hola, buenas. Verá, es que tengo problemas con mi conexión de internet".
... varias preguntas y respuestas relacionadas con la conexión a la toma de corriente, encender y apagar el router/cable-modem...
Operador@: ¿Que Windows utiliza?
Yo: Pues el caso es que yo no uso Windows: uso Linux.
Operador@: Lo siento, pero nosotros no damos…   » ver todo el comentario
Este es un problema bastante generalizado aunque no lo parezca.

La gente que se encarga del servicio técnico "NO TIENEN NI PUTA IDEA", se limitan a preguntar que S.O utilizas y a partir de ahí usan plantillas para ir guiándote paso a paso, ya que ellos por si solos no saben hacer ni la O con un canuto, informaticamente hablando claro.
#48 Mas razón que un santo.

Yo trabajo en lo mismo y es obvio que si un tio de 65 años se compra un portatil con Linux o con cualquier otro sistema operativo minoritario (si, auqnue os sorprenda es minoritario) y no tiene ni idea de usarlo, lo lógico es que no se le pueda dar soporte pues no vamos a sabernos todas la distribuciones de todos los sistemas operativos que hay de memoria para ir guiando pasito a pasito.

Si llama alguien con un sistema operativo QUE ENTIENDE del mismo se le…   » ver todo el comentario
#25 ¡Premio! ;)
#14 Ya comenté en otra noticia que las llamadas que recibe un operador de averías de internet, son en mas de un 90% problema del cliente. Además, se tiene un "programa" para monitorizar la conexión de los clientes. Vamos, que mientras hablas con el cliente sabes si el problema es suyo o de la compañía. Es decir, que pierdes el tiempo intentando hacer entender que es su problema.

En cuanto a lo de Linux, hay que entender que no puedes pedir a un operador que sepa manejar (sin…   » ver todo el comentario
#73 Como he comentado en #3 no es que no se sepa, muchas veces sabíamos cómo solucionarlo. No nos dejaban, que es muy distinto.
Es que a quién se le ocurre decir que tienes Linux...

Si sabes lo que necesitas (algún dato de conexión, configuración, etc) pídelo directamente. Si llamas por una incidencia, simplemente dile que usas Windows, y punto. Si te pregunta qué versión, le dices que una azul con hierba en el escritorio, y tira millas, al fin y al cabo, si existe una incidencia, no importa una mierda el sistema operativo.

Algunos parece que estéis deseando decir que usáis Linux.
Para conducir un coche y para manejar un ordenador se necesita un conocimiento básico del funcionamiento del aparato que se maneja. Pero, insisto, conocimiento básico. El desconocimiento total de los instrumentos que se manejan es una barbaridad, pero tampoco es preciso ser técnico ni ingeniero de sistemas, digo yo.

Los clientes de las telecos ya tenemos bastantes problemas con las facturas locas y con los 902 de atención al usuario, como para que sus empleados se permitan el lujo de…   » ver todo el comentario
Qué pena lo que indica #3 de hecho estoy seguro que si trabajasen de otra forma solucionarían más fácilmente los problemas con un pase al operador "experto en"
Eso me ha pasado a mí (usando ONO), lo que he hecho ha sido hacer el equivalente de lo que me ha ido diciendo. Que si cual es la IP, que si tal, que si cual... aunque alguna vez me han "pillado", que no me conozco de memoria todos los diálogos de Windows.
#60 Lo cierto es que te fríen a negativos por tener una opinión contraria a algo tan importante como una mierda de sistema operativo por aquí... :roll:
#6 tal cual lo cuentas, tal cual me pasó. Panda de...
Experiencia personal con Ono: llamo para que me digan si hay algún problema con la línea, nada más (no conectaba y el router, que no es de Ono, no recibía ninguna dirección desde el modem). Me preguntan qué SO uso. Le digo que Linux. Me responde que no dan servicio a Linux. Cuando le digo que no quiero que me configure el ordenador, que ya me las apaño yo con el Linux, que me diga si hay un problema con la línea y punto, su respuesta es la misma: no damos soporte a Linux.
Bueno, yo no se quien se ha leido la noticia, pero este chaval solo pidio la contraseña y el nombre de usuario, y eso es lo mismo tengas el SO que tengas... asi que ahi si que tienen que darte soporte.
No sé, yo creo que el autor del post se ha complicado la vida él solo, a mí en ONO nunca me han puesto pegas cuando digo que no uso windows. Cuando me vienen con la frase "nosotros no damos soporte a linux", simplemente me limito a decir que ni falta que hace, que de eso ya me encargo yo mismo.Lo único que pido es que me digan o confirmen si la falta de conexión es por una avería en la red y con eso ya me vale. Hasta ahora habré llamado en 6 años media docena de veces y ningún problema, miran, ven que efectivamente es un fallo de ellos, hacen una incidencia y la corrigen al poco tiempo.
#6 Ahora que lo comentas recuerdo un caso curioso de una tía que llamó porque quería saber dónde se descargaban los microfiltros xD xD xD

La verdad es que anécdotas tengo para parar un tren, qué risas nos echábamos...
#0 Eso me paso a mi hará más de un año y desistí, volvi a Windows.

Hace unos meses con mas paciencia volví y conseguí hacer funcionar el adaptador wifi de telefonica. Es fácil si sabes buscar. Descargate el ndiswraper, sigue el manual y listo.

P.D.: Me alegro de haberlo vuelto a intentar. La diferencia entre Ubuntu y Windows es abismal.
#9 Debería ser así, esa es la pura verdad, pero el personal que te atiende normalmente son amas de casa o estudiantes, no hay un perfil técnico para solucionar los problemas. Es gente a la que ponen como pantalla para leer lo que viene en una intranet y discernir si se trata de una avería o de una posible mala configuración, pero que ni se le ocurra al teleoperador salirse de las pruebas marcadas...
si no entienden el windows van a entender el linux, je,je,....desde luego tampoco le costaria tener los dos...
...luego se quejan de que pirateamos....pero no ponen facilidades al uso de la cultura libre, me parece que esto hay que comentárselo a la ministra de cultura cuando pregunte a los internautas sobre las descargas ilegales....
Yo siempre he asumido que por el hecho de usar Linux no me van a dar nada de soporte. Si tengo un incidente me empiezan a pedir que haga pruebas con comandos Windows que el tio me va dictando. Como generalmente yo ya he hecho todas esas pruebas antes le digo lo que se positivamente que iba a responder un equipo Windows.
Es muy triste y vergonzoso, pero supongo que en esos momentos lo que quiero es que me resuelvan el problema cuanto antes y no ponerme a discutir sobre si dan soporte a Linux o no.
Esto me ha pasado con Orange, con Ono y con Telefonica,... Todos son mas o menos igual
#11 badjojo
luego de describirle mi problema con el router
#3 eso apesta a atento desde leguas
Me canse de leer que si las operadoras no tienen por qué saber de Linux, mas que nada cuando estamos hablando de un problema de RED!!!! que tendrá que ver si yo hago ping a través del simbolo del sistema o a través de un Terminal.... que tendrá que ver si yo abro mi router para revisar la configuración desde IE o desde Iceweasel.... Uffss, cuanta tonteria...
#11, yo mismo por ejemplo hace dos meses que uso Ubuntu, porque funciona n-mil veces mejor que Windows y es free. Y tengo la sensacion que es hasta mas facil de usar que Windows. Si ahora estuviera con Telefonica (que no) no tendria derecho a que me atendiesen (que podria hacerlo de cualquier forma porque sigo con XP) solo porque uso un S.O. que no tengo que saber porque usar, ni sacarle partido, porque solo dan soporte a un S.O. que nos han hecho tragar con patatas?
Me habia registrado expresamente para más o menos lo mismo que #81, pero llegue tarde.
A proposito de los call center... El problema es cuando para el mismo problema tienes que llamar varias veces, y tienes que rezar que te coja el teléfono un técnico con idea, ganas, o que pase ligeramente de la orden de la empresa de no enviar técnicos salvo hecatombe o lo que sea necesario para mirar el seguimiento de la incidencia y no hacerte perder otros 10-15-20 minutos en las mismas comprobaciones (las mismas incluso algunas menos de las que hago yo mismo cuando nos falla cualquier cosa…   » ver todo el comentario
Puedes anda que como uses BSD...
Es que... la informática no es para todos. Esto me suena a una pataleta sin sentido alguno. Si yo fuera el del HelpDesk te hubiese contestado automáticamente: RTFM!!!!!!
#43 Pasa con todos los servicios técnicos. Yo creo que son como monos, les ponen un ordenador con una pantalla en la que salen preguntas y marcan lo que les diga el cliente. Como el cliente diga algo que no sale en las opciones que tienen para marcar, se jodió, no saben que hacer xD Son como robots sin capacidad de decisión.

Es lo que pasa cuando se lleva los centros de atención al cliente a países tercermundistas en las que con darles un puñado de monedas a los empleados ya trabajan 25 horas al día si hace falta. En resumen: explotación a los trabajadores que necesitados de trabajo aceptan cualquier cosa, y por otra parte pésimo atención al cliente.
Es que dar soporte de conexión a GNU/Linux no es harto fácil, reconozcámoslo. No defiendo en ningún momento a las operadoras, pero sería necesario que una persona tuviera conocimientos sobre otros SO distintos a Windows y casi un-a crack, no un-a subcontrata con un formulario frente suya con preguntas y respuestas por defecto. Imaginad un-a operador que le preguntan por qué no va mi cable-modem de Ono en Gentoo, o Debian, Slackware, donde cada distro tiene su forma distinta de configuración. Ojo, pienso que sí, que se debería de dar soporte a un servicio ofrecido, pero seamos realistas, estos-as contratados saben muy poco del tema...y cobran como tal..poco. Por ello son contratados-as.
Si, y no . Mal por telefónica por obligarte en cierta medida a usar un sistema operativo para poderte dar soporte, pero también os diré algo. Cuando te quisieran dar soporte para linux, deberían preguntarte que distro utilizas. Con los pies en la tiera sobretodo, ninguna operadora se aprenderá la parte de consola que permite administrar redes, porque si le obigaran a todas, serian informáticas no operadoras. Dejando la consola a un lado, pensemos en los asistentes. Es decir en opensuse pensemos…   » ver todo el comentario
La razón de todo esto es muy sencilla.

No se trata de discriminación por usar Linux. El problema es que casi nadie utiliza ese sistema. Me explico:

Para que una empresa pueda dar soporte técnico, lógicamente necesita de técnicos que lo den, y para darlo, es preciso que estén capacitados. Pero la capacitación cuesta. Y allí está el problema; para las empresas no supone un negocio rentable gastar en capacitar a sus técnicos en sistemas que practicamente nadie usa, es tiempo/dinero desperdiciado.

No se trata de discriminación -lo cual es ridículo-, sino de negocios.
Estos se lavan las manos como siempre y teniendo windows tampoco te dan una solucion.Esto es simple ,contratan personas sin preparacion previa les pagan 100 euros y mientras mas tonto e inutil seas eres mas efectivo para telefonica...ah por cierto si te vas de listo e intentas ayudar al cliente... te echan.Asi que os doy una recomendacion no llameis mas... esto es perder el dinero de la llamada y la paciencia.Saludos.
#30 No lo has entendido, era una ironía, un usuario de Linux nunca lo sabe todo, por mucho que se esfuerce, pero cuando lo usa, normalmente lo hace porque quiere, y ponerlo en marcha le ha costado el esfuerzo de aprender un mínimo de cosas acerca de él. Me refería a un usuario avanzado de la cooperación y la transigencia, que es precisamente la filosofía del Software Libre. Si tu interlocutor "no sabe" (o no debe saber) y tú si, pídele que en lugar de darte instrucciones, simplemente…   » ver todo el comentario
#57 Es que hoy he tenido otra mala experiencia con los que están sentados detrás de un mostrador. He intentado darme de baja en Vodafone y no lo he conseguido porque dicen que tengo una deuda pendiente. Entiendo que es un trabajo duro, pero lo que no entiendo es que por la mierda de sueldo que cobran, tengan que ser tan serviciales a su empresa. Otra vez, tuve un percance con una culo-gordo-oficinista que trabajaba en BBVA y no quería darme la tarjeta de débito que se me había quedado en el…   » ver todo el comentario
Miedo me da, cada vez que tengo que hablar con un culo-gordo-oficinista. La verdad es que últimamente mis experiencias con los culo-gordo-oficinistas ha sido nefasta.
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