Libro publicado bajo la licencia creative commons, explica el funcionamiento de un call center y responde a las preguntas que nos hacemos todos sobre los teleoperadores. Habla de una empresa ficticia que se parece sospechosamente a vodafone en todos los aspectos y nos cuenta desde por qué hablan tan raro los teleoperadores hasta como sacar un móvil gratuitamente aprovechando los vacíos en las políticas de la empresa "robofone". Está escrito por un antiguo teleoperador. Link de descarga: http://www.megaupload.com/?d=CS02Q20Y Índice en #1
1.- ¿Por qué es tan difícil conseguir hablar con un agente? El sistema IVR.
2.- ¿Por qué tardan tanto en contestar? Estoy harto de escuchar música.
3.- ¿Quienes están detrás de la línea? Las personas que trabajan en un call center.
4.- ¿Por qué la mayoría de los agentes que me atienden son de Chile, Perú o Costa Rica?
5.- ¿Por qué los agentes que me atienden, parece que no les importe su trabajo para robofone?
6.- ¿Y que es lo que le importa al agente que me atiende de mi consulta?
7.- Tengo un problema serio ¿Es que nadie piensa ayudarme?
8.- ¿Otro departamento? Yo no quiero hablar con otro departamento.
9.- Ya estoy harto, quiero hablar con un responsable!!
10.- Todas las conversaciones se graban. ¿Verdad o leyenda urbana?
11.- El móvil que me dieron al darme de alta en robofone, ¿lo puedo liberar?
12.- El departamento de bajas y el truco del móvil gratis.
13.- ¿Que son estos mensajes raros que me envían y que me los están cobrando?
14.- ¿Por que hablan tan raro los agentes?
15.- Todos los días me despiertan de la siesta. ¿Como evito que me llamen con su publicidad?
Tuve la 'suerte' de trabajar en uno hace unos años. Nada más empezar, en el curso de formación que te dan, echaron a una chica, delante de todo el mundo, por pedir ir al baño porque tenía la regla (levantando la mano para hablar antes). Una vez dentro de la empresa, fue mucho peor. Habían contratado a más de mil personas para la campaña de lanzamiento de una plataforma digital de contenidos (el gobierno local les ofrecía las instalaciones gratis a cambio de contratar un porcentaje de locales o residentes), así que -el mejor día- entraba una llamada o dos por operador/turno. Prohibieron cualquier actividad que no fuera mirar fijamente el monitor (sólo tenías acceso a outlook para consultar los cambios de promoción y los días de descanso que te tocaban), o el teléfono. Imaginad el aburrimiento de pasar seis horas al día en actitud de alerta sin hacer nada, y todo por la módica cantidad de 5-6euros la hora en neto.
Que conste que también estuve en otros departamentos dónde sí entraban llamadas con mucha frecuencia, y terminabas con el cerebro comido de repetir siempre las mismas frases.
Por cierto, si llegabas con la voz tomada (resfriado... lo que fuera), te mandaban para redirigir llamadas. Es decir, cuando hablas por teléfono con la máquina, en realidad lo hace al otro lado de la línea un operador constipado.
Historias de call-center hay mil. A ver si se anima la gente a contar la suya.
#3 Historias hay miles sobre trabajos basura, pero creo que el de teleoperador se lleva la palma. Sobre todo si nos ponemos en plan BOFH y contamos las burradas que hemos escuchado por teléfono mas de una vez...
A mi por ejemplo, una señora mayor quería que le devolviese el dinero de un móvil, por que se le calló al wc, lo metió en el microondas para secarlo y luego no le funcionaba.
Comentarios
Para ser una biblia es bien pequeña pero no puedo negar que he leido algunas curiosidades que trae
Índice:
1.- ¿Por qué es tan difícil conseguir hablar con un agente? El sistema IVR.
2.- ¿Por qué tardan tanto en contestar? Estoy harto de escuchar música.
3.- ¿Quienes están detrás de la línea? Las personas que trabajan en un call center.
4.- ¿Por qué la mayoría de los agentes que me atienden son de Chile, Perú o Costa Rica?
5.- ¿Por qué los agentes que me atienden, parece que no les importe su trabajo para robofone?
6.- ¿Y que es lo que le importa al agente que me atiende de mi consulta?
7.- Tengo un problema serio ¿Es que nadie piensa ayudarme?
8.- ¿Otro departamento? Yo no quiero hablar con otro departamento.
9.- Ya estoy harto, quiero hablar con un responsable!!
10.- Todas las conversaciones se graban. ¿Verdad o leyenda urbana?
11.- El móvil que me dieron al darme de alta en robofone, ¿lo puedo liberar?
12.- El departamento de bajas y el truco del móvil gratis.
13.- ¿Que son estos mensajes raros que me envían y que me los están cobrando?
14.- ¿Por que hablan tan raro los agentes?
15.- Todos los días me despiertan de la siesta. ¿Como evito que me llamen con su publicidad?
Tuve la 'suerte' de trabajar en uno hace unos años. Nada más empezar, en el curso de formación que te dan, echaron a una chica, delante de todo el mundo, por pedir ir al baño porque tenía la regla (levantando la mano para hablar antes). Una vez dentro de la empresa, fue mucho peor. Habían contratado a más de mil personas para la campaña de lanzamiento de una plataforma digital de contenidos (el gobierno local les ofrecía las instalaciones gratis a cambio de contratar un porcentaje de locales o residentes), así que -el mejor día- entraba una llamada o dos por operador/turno. Prohibieron cualquier actividad que no fuera mirar fijamente el monitor (sólo tenías acceso a outlook para consultar los cambios de promoción y los días de descanso que te tocaban), o el teléfono. Imaginad el aburrimiento de pasar seis horas al día en actitud de alerta sin hacer nada, y todo por la módica cantidad de 5-6euros la hora en neto.
Que conste que también estuve en otros departamentos dónde sí entraban llamadas con mucha frecuencia, y terminabas con el cerebro comido de repetir siempre las mismas frases.
Por cierto, si llegabas con la voz tomada (resfriado... lo que fuera), te mandaban para redirigir llamadas. Es decir, cuando hablas por teléfono con la máquina, en realidad lo hace al otro lado de la línea un operador constipado.
Historias de call-center hay mil. A ver si se anima la gente a contar la suya.
#3 Historias hay miles sobre trabajos basura, pero creo que el de teleoperador se lleva la palma. Sobre todo si nos ponemos en plan BOFH y contamos las burradas que hemos escuchado por teléfono mas de una vez...
A mi por ejemplo, una señora mayor quería que le devolviese el dinero de un móvil, por que se le calló al wc, lo metió en el microondas para secarlo y luego no le funcionaba.