—Esta asustada L., ¿por qué? —Porque tengo llena de agua. —Vale, ¿le está entrando agua, cariño? —Por todas partes. —Vale. —Me puedo caer. —Vale, súbase a un sofá o a la cama. —¿Qué? —Súbase a un sofá o a la cama. — Estoy en el sofá. —No se mueva de ahí, voy a avisar a los servicios de emergencia.
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Yo trabajé en el servicio de teleasistencia los fines de semana durante seis meses en la CR de Murcia y no llamé "cariño" a ningún usuario durante todo ese tiempo. Ellos no quieren esa familiaridad, quieren personas que a través de la voz, del teléfono les den soluciones a sus problemas, no que les llenen de milongas. Y puedo asegurar que en esos seis meses hubo un buen puñado de situaciones de alarma. Ellos quieren que les llames por su nombre, que los identifiques, que sientan en ti, en tu voz una voz firme.
Necesitan firmeza y soluciones no que les traten como niños.
Trabajo en siniestros de hogar, soy la que manda al fontanero, en esa fecha estaba de baja pero tengo compañeras que estuvieron al teléfono horas con los asegurados al teléfono dándoles el apoyo que podían ante una situación que sobrepasaba todos los límites.
Quizás tú seas más de protocolo y frase literal. Pero llamar cariño a una persona que usa teleasistencia, no es falta de profesionalidad, es un sesgo que tienes sólo porque tú no tendrías esa forma de expresarte.
Verás, para este puesto, pasé no solamente una entrevista (además ya era voluntaria de CR desde hacía mucho tiempo) sino una formación. Tuvimos varias semanas para formarnos y para el día a día, tenía una guía escrita para enfrentarnos a diferentes situaciones con los usuarios. Ante las posibles dudas, siempre teníamos disponible a un supervisor. Quizás resulte demasiado poco espontáneo y muy protocolario, pero te aseguro que la formación era ante todo muy humana y el trato con los usuarios siempre correcta, educada y cercana. De hecho, llegué a conocer a varios usuarios personalmente, fuera del servicio, porque insistían en coincidir conmigo para agradecerme personalmente la atención.
Y hablamos d sesgos.