He trabajado en par de empresas bastante grandes de mi natal Venezuela, en ambas, el departamento de soporte tenía muchas complicaciones a la hora de gestionar los problemas técnicos de los usuarios, las mismas, se fueron solucionando con el uso de diversas tecnologías, pero sobretodo con la puesta en marcha de un sistema de gestión de tickets. En este caso, y después de analizar varias propuestas (RT, OTRS, GLPI y osTicket), mi opinión es que el mejor es osTicket.
Comentarios
Bastante sensacionalista. No hace ningún tipo de análisis de las plataformas, simplemente comenta (después de admitir que no es experto en la materia) que eligió osTicket porque "permitía automatizar el envío de tickets según el departamento al que le correspondía solventarlo".
Como parámetro de elección me parece cuanto menos pobre. En mi opinión ahora mismo OTRS es bastante superior al resto de soluciones, principalmente por la integración de todos los módulos ITSM que permite un despliegue de múltiples procesos de soporte y provisión IT permitiendo una gestión global del servicio IT: gestión de incidentes/problemas, gestión de cambios/entregas, gestión de configuración, etc, etc.
Es posible que en entorno donde el requerimiento funcional sea menor osTicket o GLPI puedan funcionar igual o mejor (por temas de usabilidad o sencillez) pero a nivel de funcionalidad y cobertura de la gestión IT me parece que es dificil negar que OTRS está un paso más allá.
A mi me mola freshdesk. Te lo alojan gratis, es sencillo, interfaz muy visual y agradable, tiene base de conocimientos, automatización y un montón de opciones en su versión free. Si quieres más, tienes la pro. Pero para una pyme con la free vas sobrado. ¡Muy sencillo de utilizar!
De usar páginas de cuaderno para hacer seguimiento a usar una herramienta de ticketing hay un mundo. Cualquiera herramienta mejorará la gestión un montón.
Llevo años padeciendo ITSM y probablemente porque sea una instalación muy grande hay módulos que están activados que nunca terminarán de funcionar bien y la CMDB nunca estará actualizada. Va muy lento, probablemente por la cantidad de usuarios activos y es mjuy pijotero en cuanto a los navegadores soportados. ¿En serio en 2017 tengo que usar Internet Explorer con la "vista de compatibilidad"?
Hay muchos parámetros para decidir que herramienta es la adecuada. En general todas son abiertas, aunque no sean de código abierto, porque a fin de cuentas en todas tienes que definir los workflows necesarios para tu organización y probablemente integrarlo con otros servicios, como mínimo con el email, y quizás con más cosas o herramientas, algunas genéricas y otras exclusivas de tu organización.
Al final del artículo me quedo que con la configuración de serie de la herramienta o configurando menos cosas le dio los resultados necesarios y que para él era la más apropiada para su proyecto.