En respuesta a @@xvi0ivx
HP, o del servicio de atención al cliente como herramienta corporativa para abusar del consumidor
Voy a responder a tu artículo e intentar arrojar un poco de luz al problema de tu bisagra… hay tanto detrás de esa bisagra que, como consumidor, difícilmente tendrás acceso a lo que sucede entre bambalinas.
Decido responder por una cuestión muy concreta, vi que en los comentarios alguien te respondió diciendo que había trabajado allí y te recomendaba ponerte farruco para que te pasaran con reclamaciones y que si, básicamente, ladrabas un poco conseguirías algo. Asumo que esa persona realmente trabajó en ese soporte pero, si es el caso (que no tengo por qué dudarlo), me parece algo ingrato que haga eso… porque si lo conoce, también se acordará de compañeras llorando al teléfono, insultos, llamadas difíciles y ansiedad que, a buen seguro, ella misma también habrá pasado en algún momento. No me parece correcto echar a quien está trabajando así… a los leones. Fomentar esa relación con el soporte no está bien –en general– pero hacerlo conociendo los mimbres del asunto… mal. Es mi opinión.
Hay ciertos conceptos que, como consumidor, debes conocer y tener claros. En general se aplican a TODAS las marcas… te ha tocado PH, nada más.
.- Las garantías son… «relativas». Ahora lo explico.
.- No hay muchas plataformas de reparación en la península que consigan asumir el tremendo volumen que una gran marca puede generar. Estimaba el oráculo de Delfos que en total, las llamadas al soporte reportando fallos y solicitando asistencia representaban aproximadamente un 4% del total de ventas a nivel peninsular. Si estaba en lo cierto o no, es algo que sólo PH sabrá con certeza. Hay más de un centenar de personas atendiendo llamadas durante todo el día… si echamos cuentas, la cifra asusta.
.- JAMÁS te repararan un producto electrónico usando piezas nuevas de fábrica. Serán SIEMPRE remanufacturadas o reusadas. Nunca te lo van a reconocer explícitamente.
.- Mandar un equipo a reparación es exponerlo siempre… una lotería, puede venir bien… o no. En muchas ocasiones ni te darás cuenta. En esto el transporte tiene mucho que ver. Es uno de los problemas más difíciles de gestionar, porque un ordenador JAMÁS se manda en una bolsa. Para ello se mandan unas cajas especiales que además tienen un coste para la marca. El transportista se las pasa por el forro.
.- En la medida en que tengas conocimiento y te sea posible, solicita siempre que te envíen las piezas e intenta hacer tu la sustitución de la pieza.
.- Como consecuencia del punto anterior, antes de comprar un producto analiza su modularidad y acceso interno. Desconfía de todas las marcas que te dificulten el acceso al interior. Descárgate los manuales del modelo concreto e intenta confirmar que tienes un acceso fácil a su interior. Esto, lógicamente, no es para todos los consumidores pero, por lo que escribes, entiendo que serás un usuario avanzado.
.- Las marcas se copian todo las unas a las otras (¿lo pactan?). Las más grandes tienen siempre la posición privilegiada, se permiten algunos excesos que otras no pueden permitirse. Abren camino.
.- Existe una tendencia global para eliminar el contacto del consumidor con técnicos reales. Todo llegará pero será un proceso escalonado. En general esta tendencia viene marcada desde la matriz de cada marca. En Europa tienen la cosa más complicada porque existe normativa que se debe cumplir, pero van implementando formas creativas de condicionar el acceso al soporte. Cada vez será más difícil encontrar un «puto» teléfono al que llamar. Primero estarás obligado a abrir una incidencia de forma telemática y posteriormente, si todo ha ido bien y tu equipo cumple las condiciones, se te facilitará un número para que llames. Estos números ahora mismo todavía los encuentras en la web bicheando, dentro de un tiempo ni existirán.
.- De hecho, el soporte tal como lo conocemos no debe tener más de unos 5 años por delante. El objetivo es eliminar el contacto del cliente con personas. Al final, ese contacto se limitará a un servicio Premium, asociado a los productos más caros, un extra que represente exclusividad. ES EL MERCADO AMIGO.
.- Durante años, PH ha tenido tajantemente prohibido contratar a personal que no fuese español para estar al teléfono. Un tema delicado ya que... es difícil reconocer que el cliente español es racista. Por supuesto, lo es. Especialmente cuando está contrariado por las condiciones de la garantía. Al inicio mantiene las formas y aguanta el tipo, cuando hace clic no hay límite. Pero es políticamente incorrecto negarle el puesto a alguien por su nacionalidad/acento. Hubo contubernio interno por culpa de esta cuestión ya que unos aseguraban que tal veto no era cierto y, al mismo tiempo, rechazaban la contratación de personal de fuera. Pero claro… teniendo en cuenta que el nivel es el de: «ayer hablé con un compañero tuyo panchito» refiriéndose a un tinerfeño, pues eso, la empanada mental de la gente es considerable. Esta tendencia está cambiando no por la discriminación, pero sí por la incapacidad creciente de reponer la rotatividad de los puestos. Es difícil que alguien dure más de un año y pico.
.- Fundamental entender esto: PH es el cliente, el call center es la galera. PH paga un servicio y el CC tiene como objetivo alcanzarlo siempre. El objetivo NO es en ningún caso resolver los problemas que los clientes tienen con sus respectivos productos y situaciones, el objetivo es transformar a todo cliente en promoter y, además, si es posible venderle algo.
Siguiendo la escala de valoración:
Promoter: 9 y 10
Pasivo: 7 y 8
Detractor: de 0 a 6
¿Cuántos clientes darán 7 u 8 puntos en su valoración pensando que ya es suficientemente justa?
Sí porque… en estas economías basadas en servicios y modelo productivo de bajo valor añadido que hemos ido desarrollando, los call center son las galeras del siglo XXI. Ya casi no quedan ni las fábricas. A galeras a remar. Hacinamiento, puestos minúsculos, insalubridad, estrés y burn-out crónico, moqueta obligatoria (por los teléfonos), ventanas cerradas por protocolo anti-suicidio, y un largo etc. que no viene a cuento. Lo del protocolo anti-suicidio te lo tomas un poco a broma como diciendo, anda que no están flipados estos ni nada. Hasta que llega alguien, sale a una terraza de la zona de descanso y se tira a la calle desde un sexto. Entonces te callas. En este caso, no era de PH, pero primo hermano a todos los efectos.
El «target» de esa chavala que te atendió es el de conseguir que cuando cuelgues, y te presenten una escala de valoración de 0 a 10… pongas un 9 o 10. Si tu bisagra se arregla o no, es accesorio… irrelevante. Como si te quedas sin ordenador. Si ella no consigue eso, es penalizada en su retribución mensual (quitando impuestos caerá en cuenta algo entre 700 y 900€/mes). Podrá ser la persona más encantadora contigo, educada, psicóloga, proactiva, efectiva, resolutiva, cumplir todas sus obligaciones en llamada (scripts, protocolos, procedimientos). Si consideras que la marca te ha fallado con un producto defectuoso (situación de la que ella no tiene la más remota culpa), y decides en conciencia poner un 5 en tu valoración (digamos un 5 por su asistencia, un 0 por el producto). Ha fracasado y tendrá que justificar qué ha pasado. ESO es lo que el cliente paga. No una plataforma para dar asistencia a los consumidores. Para eso, se pondrían una serie de grabaciones y procedimientos automatizados que saldrían mucho más baratos y acabarían resolviendo casi el mismo volumen de casos. De momento, conseguir que alguien empatice con una voz humana es insustituible. Pero insisto, tiene los días contados.
En relación a lo de que las garantías son «relativas», te voy a responder con un ejemplo.
Los productos de PH en concreto (insisto, esto se hace extensible a la mayoría de las otras marcas porque hacen lo mismo) se dividen en dos gamas: la comercial para empresas y la de consumo para cliente particular. Sin embargo un particular puede comprar un equipo de la gama comercial perfectamente: una impresora, un ordenador, etc.
Las empresas recibirán un año de garantía de fábrica con la posibilidad de contratar distintos servicios y opciones de extensión de garantía (esto representa una parte sustancial del negocio). Si resulta que eres un particular que compra un equipo de gama comercial (cosa que, insisto, puede suceder perfectamente), la marca te responderá por defecto que NO tienes derecho a los dos años porque has comprado un equipo de empresa. Sencillamente no te da el segundo año. Lo saben, y hay instrucciones internas explícitas al respecto. La garantía que vas a recibir la determina el objeto y no el tipo de comprador (particular o empresa). De estas perlas tienes el campo minado. En teoría el cliente particular, tiene derecho a los dos años, sea de la gama que sea.
Bueno, en principio, podrá recibir dos años. Y digo en principio, porque los recibirá o no en función del sitio en el que haya hecho la compra, ya que la marca tiene acuerdos con algunos puntos de venta para que se hagan cargo de la tramitación a partir del segundo año. Esto no tendría por qué suponer una merma, pero si ese segundo vendedor decide que en vez de mandar el equipo a la línea de reparación lo reparan ellos en un momento ahí en el almacén y te lo entregan dos meses más tarde, con un recargo de «X» eureles, igual cuela. Por supuesto te dicen que el equipo fue a la línea de reparación, qué duda cabe, ¡sólo faltaba! Mentira.
Equipos con dos, tres o cuatro meses que ya han ido 5 veces a la línea de reparación y no conservan original más que la carcasa… vendidos como nuevos, con su precinto y todo. Ese es el riesgo de comprar en una gran superficie que acepta la devolución de equipos. ¿Los van a descartar? No. ¿Hasta dónde se extiende esta práctica? No lo sé. ¿El propio fabricante revende los productos que retoma SIN avisar que son remanufacturados? No lo sé. Los productos que llevan una «R» en su PN son productos reconocidos y legítimamente remanufacturados… pero esa no es la cuestión, la cuestión es venderlos sin esa «R», haciéndolos pasar por nuevos. Reciclar la electrónica de consumo no está mal, de hecho debería ser obligatorio… lo que está mal es que te cobren por ello como si el producto fuese nuevo, precintado y todo. Con todo, me cuesta creer que las marcas hagan esto directamente (aunque se ven tantas cosas por ahí que…). Pero que lo hacen las grandes superficies es fácil de corroborar.
Los técnicos.
El viernes por la tarde te dan la enhorabuena por teléfono, te aceptamos en el puesto, tienes que estar aquí el lunes por al mañana. Tú, que no has salido de Cáceres/Albacete/Almería/«X» en tu vida te preguntas: ¿pero cómo cojones lo hago, no conozco ni el idioma? El perfil y la horquilla oscila entre los 18 y los 50 años aprox. Arquitectas, químicas, ingenieros, camareros, estudiantes, economistas… lo que sea. Gente que en ocasiones lleva dos y tres años sin encontrar trabajo en España; gente que se lanza con el dinero justo para pagar el viaje y las dos, tres primeras semanas. Igual te asiste alguien al teléfono que lleva tiempo durmiendo en el pasillo de la casa de algún compañero porque no encuentra sitio. En fin, ni vale la pena entrar en detalles.
Una chavalita de 20 años que no salió de su casa en la vida, que aún ni entiende lo que es una BIOS, le tiene que arreglar el equipo (por teléfono) a un programador. Se lo tiene que arreglar a un señor mayor, sordo, que no sabe lo que es la tecla ESC. Se lo tiene que arreglar a un señor que la trata con evidente desprecio y, no puede zanjar la llamada porque el procedimiento exige hacer una serie de pruebas… dos horas en control remoto con el tipo al teléfono.
Un trabajador de PH llama, orgulloso, como quien llama al botones que vigila su descapotable en el aparcamiento de la empresa, solicitando la recogida de su equipo para ayer. El agente, novato, le explica muy amablemente que deberán seguir un protocolo muy básico… «¿¡CÓMO!? ¿Me estás diciendo que no me vas a arreglar mi ordenador?» Explota por el artículo mis-cojones-33, el panchito le está tocando los huevos (tinerfeño, claro. Otro godo despistado que no conoce ni a sus compatriotas) «Mira, tengo aquí a mi lado al jefe del servicio para toda la península ibérica, te lo paso». Una voz masculina agarra el teléfono con saña, se identifica al estilo «¡Policía de Huston! Soy D. Fulano de Tal, ¡identifíquese!» y extiende su escroto sobre la mesa como si fuese el mapa de Piris Reis en el Palacio Topkapi de Estambul para que el chaval pueda leer e interpretar la costura de su saco genital. Por supuesto, no tiene ni zorra de quién es el tal D. Fulano, acaba de aterrizar. Tampoco D. Fulano de Tal, por supuesto, tiene ni zorra de sus propios procedimientos (para eso pagan a un CC). Lo que sí tiene claro es lo que él quiere, y lo quiere ya. De modo que siguiendo la inercia bolivariana, allá donde había un «exprópiese» se escuchó un «repárese». Después de humillar al muchacho de forma absolutamente gratuita en una llamada tensa, se solicita internamente que salga de la atención al público (sugiriendo su despido). El ÚNICO elemento en esa llamada que se sabía SUS procedimientos internos e intentó cumplirlos defendiendo SUS propios intereses. El muchacho era, a la sazón, el único ingeniero de carrera contratado en ese equipo. Inescrutables son los caminos del mercado, amigo… y qué generosa es la naturaleza con el saco escrotal de algunos. Un saco escrotal que debe representar aproximadamente unas quince a veinte veces lo que le cae en la cuenta del banco a la chica que te atendió. Al mes.
Solución.
Lo que has hecho funciona mejor de lo que crees. Se intenta no entrar mucho al trapo para evitar un posible efecto Streisand o cualquier efecto escalada. Pero estas cosas no pasan desapercibidas. Si lo han visto (es fácil que así sea), lo primero que harán será solicitar información sobre el caso y analizarlo. Cargar sobre los técnicos no resuelve rigurosamente nada, verdad sea dicha. Puesto que si internamente les dicen: «NO», sencillamente darán la cara (porque eso es lo que son, muros de contención, sparrings), y te tendrán que decir que, efectivamente, yo no entiendo de leyes, entiendo de la garantía PH y esto, lo otro y de más allá. Si algo se hace viral, la instrucción para reparar no vendrá de tu queja, vendrá de los Fulanos de Tales que andan por ahí. Existe siempre el recelo a que algo se vuelva viral. Lo ideal sería usar plataformas que no usen, por tanto que no controlen. Olvida FB, twitter, sus foros, etc. Aquí y en cualquier otro sitio se escapa del control.
Dicho esto…
Te puedo asegurar que ese soporte al que te refieres, quizá, sea de los mejores del mercado. Si no es el mejor, anda cerca. Siempre aparecen situaciones «rana», pero en general es de lo más decente que vas a encontrar (ojo: independientemente de sus productos, ese es otro debate). Hay que ser consciente del ingente volumen de ventas que tienen. Teniendo en cuenta ese volumen de ventas y casuística; asumiendo que cuentan con absoluta impunidad para ciertas cosas; asumiendo que en la electrónica de consumo que se ha desarrollado hay puntos de no retorno en los que el consumidor pierde; asumiendo que hay marcas que ni te atienden por teléfono, asumiendo en definitiva un largo etc. estás ante los últimos estertores de algo que en breve desaparecerá. Como también desaparecieron las impresoras que duraban 15 años sin dar un único problema. Esos tiempos hicieron marca, forjaron la fama; el modelo de hoy es otra historia.
Suerte con esa bisagra.