Llevamos muchos años en que es muy frecuente que cuando hablamos con nuestro operador de telefonía (o agua, gas, electricidad) por teléfono nos pasan una encuesta automática para valorar el servicio. Lo que no es tan antiguo es la coletilla que nos sueltan últimamente: "si me pones menos de un 9 es una mala nota". Todo comenzó con un artículo. En diciembre de 2003 Frederick F. Reichheld publicó un (largo) artículo en la revista Harvard Business Review. En él explicaba que las encuestas de satisfacción de las empresas eran un horror, complicadas
Comentarios
Yo la encuesta la cuelgo directamente.
Ya he perdido demasiado tiempo con el teleoperador.
#1 Yo, depende cómo me atiendan.
#14 Otro 0 de puntuación y que te pasen con el supervisor del supervisor.
Curiosamente a mi cuando llamo para que me solucionen algo y no me lo solucionan luego nunca me llaman para hacer la dichosa encuesta esa para que me pueda cagar en todo (y en todos).
¿Hay dos tipos de "atención al cliente" (aunque lo lleven las mismas personas): el que intenta solucionar el problema y el que se limita a dar largas para no hacerlo y sólo llaman en el primero?
El problema que yo le veo a estas encuestas es que salvo que nos hayan cabreado mucho, solemos ser compasivos y les damos lo que quieren oír (y ellos se encargan de decirnos qué es), si lo que quieren oír es un 9 pues nada, un 9 aunque en realidad pensemos más en un 6. Así que al final no sirven para nada, como mucho para detectar cabreos monumentales si la nota es baja.
Posiblemente bastaría con que la pregunta me la hicieran desde otra empresa, por ejemplo desde la competencia, para que mi respuesta fuera una diferente (y mucho más cercana a la realidad). Eso sí, si consiguen que no les cuelgue el teléfono con alguna excusa.
"Por favor puntúe entre 1 y 10"
Una vez contesté 0.
Y me llamó una jefecilla del departamento de calidad a averiguar qué motivó mi calificación.
No lo hice por gusto. Evidentemente había una razón detrás.
#12 Pues mira, al final te pasaron con el "tu supervisor o responsable" que casi nunca está cuando quieres que te resuelvan algo.
#13 En este caso tampoco pudo resolverlo pero le puso empeño.
Pues a mí nunca me han pedido una nota concreta...
#6 ¿Así que no puedo ejercer mi derecho como consumidor por no perjudicar al currito? De 1 a 10 significa que si le doy un 10 el tipo ha hecho todo a la perfección y es imposible mejorar.
Por defecto, jamás doy un 10. Y la atención recibida normalmente está en torno al 7 u 8. Buena, sin ser excepcional. Si la gente no sabe usar una escala 1-10, no es mi problema.
#11 Nadie ha dicho que no puedas elegir no perjudicar al trabajador, pero eso beneficia a las empresas que tratan de engañarnos a menudo.
En mi curro tenemos un sistema parecido: Por cada ticket cerrado hacen una encuesta. Nos piden que el 80% de las encuestas nos valoren con 8,9 o 10. Si tenemos menos de éso, nos pegan un palo a los curritos, no a los jefes ni al producto. A veces tengo que decir al cliente "tienes razón, el producto debería hacer éso y no lo hace", y me llevo yo el palo de la mala encuesta y una reprimenda del jefecillo de turno. Injusto, pero es lo que hay.
Por eso motivo, yo siempre doy un 9, y en esos cuadros de valoración de las tiendas, siempre pongo una cara sonriente.
Lista Robinson, caballeros. Mano de santo. No llama ni el Tato. Y si lo hacen, les dices que estás inscrito en la lista Robinson y cuelgan más rápido que tú.
https://www.listarobinson.es/
Me da igual el motivo, si les tengo que llamar para que me solucionen un problema y no me lo solucionan o no me satisface la solución que me dan ya tendrían suerte si llegan a 5.
#2 El problema es que así a quien jodes es al currito, que la mayoría de veces es un "mandao" que no resuelve tu problema porque las directrices de la empresa no se lo permiten. Es triste pero es así. Si de verdad quieres joder a la empresa date de baja y hazle mala publicidad con el boca a boca y redes sociales
#3 Es al currito si solo el mismo currito recibe mala nota. Pero si reciben mala nota de forma generalizada todos, es la empresa la que claramente falla.
#3 Pero también si jodes a la empresa indirectamente o directamente también lo haces con el trabajador, si lo que hacen generalizado en todas las compañías sólo tienes dos opciones o darles una mala puntuación o negarte a hacer las encuestas (esto también perjudica al trabajador en cuestión).