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Zocato el 08-07-2010 19:10 UTC publicado: 09-07-2010 09:10 UTC
Hace unos meses, por diversas cuestiones, pedí la hoja de reclamaciones en una sucursal del Banco Español de Crédito. Me dijeron que no tenían y que entrara por Internet (hoy por hoy no todo el mundo tiene posibilidad de acceder a la Red). Entré en la web de Banesto y el procedimiento indicado no existía, por lo que no pude hacer reclamación alguna.
etiquetas: hojas de reclamaciones, banesto, banca negativos:
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Se hace así:
-¿Me da la hoja de reclamaciones, por favor?
-Lo siento, no tenemos.
-Está bien, ¿Le importa llamar a la policía local para que les abra expediente por incumplir la ley?
www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/36910/06/06/IGC-sancion
'Ven, señores, las hojas de reclamaciones están totalmente vacias. Todo el mundo contento y feliz.'
Aiii pillines.
Si es algo importante (y se puede demostrar) si puede haber multa y/o sanciòn (géneralmente es pagar o devolver el importe). Si no hay acuerdo, lo unico que queda es ir a juicio... si sale rentable.
Además de lo dicho por #1, cuidado con quienes en lugar de dar la hoja de reclamaciones oficial te intentan colar una hoja de sugerencias o algo interno suyo (me ha pasado con la empresa de transportes ALSA y, si no recuerdo mal, también con RENFE).
También es cierto que al final, por mi experiencia, las hojas de reclamaciones tienen en muchos casos una utilidad limitada, y que el consumidor puede acabar indefenso, teniendo que pagar cientos de euros en abogados y teniendo que esperar años para recuperar lo que es suyo, aunque sean 20 euros. A este tipo de empresas caraduras les puede doler más que escribas un artículo en un blog diciendo cómo te han tratado.
a poder ser, con la tienda llena y antes de cerrar. éxito asegurado.
Ojo, no digo que haya que poner serio si establecimiento no cumple ley o tratan mal. Pero "montar pollo" a un empleado que cumple ordenes està mal, y a veces gente no sabe (desconoce) o no tiene razòn y quien queda mal es esa persona.
Una llamada policia también es terapeutico y exito asegurado.
Enhorabuena si has conseguido siempre todo; pero si ha sido por ese metodo, o malos lugares vas a comprar, o siempre han intentado timar o... bueno.
Las hojas de reclamaciones, généralmente, no sirven para nada.
La llamas tú.
Pocos días después recibió una llamada de la central disculpándose, y le hicieron la revisión del coche gratis. Adicionalmente durante ese día le dejaron un coche gratuitamente para que pudiera ir al trabajo cómodamente.
Hace una semana, un "señor" entró diciendo que le habíamos vendido un software de mierda (un programa de traducción) que no era compatible con su Windows 7. Le comentamos que una vez abierto no podía devolverlo, pero que podíamos intentar solucionar su problema hablando con la empresa que realizaba el software, para saber si tenían algún parche para poder instalarlo en su ordenador (en el manual especificaba que era compatible con Vista, así que nos extrañaba que no funcionara en 7). El "señor" entonces se puso a gritar como un energúmeno, a llamarnos "valientes hijos de puta", "inútiles de mierda" y demás lindezas. Por supuesto, le ofrecimos una hoja de reclamaciones y todas las facilidades del mundo, pero llegado ese punto, a la calle y gracias. Se fue clamando al cielo y que iba a llamar a la policía para denunciarnos por ladrones y estafadores. Amablemente, nuestro guardia de seguridad llamó él mismo a la policía (mientras el cliente empezaba a intentar echarse atrás) Finalmente, llegada la policía, el "señor" les explicó el caso y la policía no tuvo más remedio que decirle que no tenía razón, que la tienda había cumplido a rajatabla sus obligaciones y que el único que estaba actuando de forma inadecuada era él. Se fue echando pestes, llamándonos de todo, amenazando al de seguridad y que "esto no quedará así, tomaré represalias"
Así que no, si la tienda cumple sus obligaciones, montar un espectáculo solo sirve para denigrarte a ti mismo, hacerte quedar como un loco ante todos los demás clientes y empleados y, con suerte, quedar como un idiota ante la policía y hacerles perder el tiempo en chorradas.
a mi novia le pidieron una hoja de reclamaciones en un restaurante alegando que con una patata frita el cliente se había roto un diente
Vino el encargado, le dije que quería la hoja de reclamaciones y me dijo: "Ningún problema, aquí tienes". Me da una hoja, me la miro, y veo que es una "Hoja de sugerencias". Me lo miro flipando, y ahí ya salió mi mala hostia, no soporto que me intenten tomar el pelo.
Le amenacé con llamar a la policía por intentar estafarme, y no veáis qué suave se puso... yo puse mi reclamación y a los pocos días me llamaron de la central para decirme que me devolvían el importe erróneo... (sí, pillé el producto porque era el último día antes de navidades y había olvidado el regalo de mi hermana
El caso es que hace unos años ,al poco de abrir, y que aún no estás metido en el mundillo que es estar detrás de un mostrador, ves cada cosa.....un cliente me pidió una hoja de reclamaciones, yo no tenía, y llamó a la policia local. Mientras tanto , llamé a mi asesor y me dijo que IPSO FACTO , pusiera un cartel de "existen hojas de reclamaciones" .
Lo puse, mientras vino la policia. Me levantó diligencia, y al cabo de unos dias me pasó un inspector de consumo.
resultado.
Sanción administrativa por no tener hojas. 300€.
Sanción administrativa por no tener cartel que avise. 3010€ (por eso mi asesor me advirtió de que lo pusiera rápidamente)
resumiendo.
Este post servirá para dos fines.
Uno , informar a compañeros autónomos como yo que es obligatorio el cartel informativo...
y dos.. Deciros que en muchos sitios no nos dan hojas, porque , haciendo de tripas corazón, habrá sitios en los que les salga mas rentable pagar la sanción administrativa.. Pensarlo friamente...
Llaman al encargado y le piden una hoja de reclamaciones, y les dan un folio en blanco con un lapiz!!, mis amigos ya flipando, dicen que van a llamar a la policía, y ya todo son buenas maneras. Les ofrecen devolverle el dinero de la entrada, e invitarles a una copa a cada uno. Y el segurata de 2x2 también se marchó de allí al momento (seguramente no tendría contrato ni nada)
Al llegar la policía, la policía les denuncio por superar el aforo, por no tener hojas de reclamaciones, y por no tener a los camareros en regla. Y esto se hubiera solucionado con buenas maneras....pero....
Luego ese documento puede originar la apertura de un expediente administrativo sancionador iniciada de oficio o a través del ciudadano afectado.
Una de ellas son para reclamaciones internas, es decir, llega a algún departamento del propio banco que no hará absolutamente nada. No suele quedar constancia de que habéis presentado nada o que les haya llegado. Si os remiten a internet o a alguna hoja (no autocopiativa) que tengan en el banco a la vista os están remitiendo a ésto.
La otra hoja de reclamación es la que se dirige a la comunidad autónoma en la que está la oficina. Es por esta segunda hoja por la que se puede poner una denuncia. Con esta reclamación sí os lleváis una copia sellada de la reclamación, con lo que tienen obligación de dar trámite en la comunidad y presentar alegaciones el banco cuando les pregunten. No suelen tenerla a la vista y no suele ser la primera que te dan cuando te quejas y pides reclamar.
Otra opción es presentar la queja en el Banco de España: www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html
Pero si en el plazo de un par de meses (¿o era uno?) compran el libro de reclamaciones, se archiva la denuncia sin sanción.
Casi todas las grandes corporaciones tienen dos tipos de reclamaciones: una interna para ellos que suele ser papel mojado para que te calles y no des la lata, y otra que es la oficial que puedes presentar en la oficina de consumo. A mi en una ocasión en RENFE me la colaron y me dieron una de reclamación interna en lugar de la oficial.
Es mejor llamar a la policia y poner una denuncia, si no te quieren dar la hoja o no la tienen, con el policia como testigo. Si pones una entrada en un blog quejándote lo único que te puede pasar es que seas TU el denunciado por la empresa por calumnias e injurias (aunque tengas toda la razón) y como ellos tienen sus propios abogados te puede caer un paquete de cuidado por no hacer las cosas bien.
Lo mejor es pedir tu hojita de reclamaciones y llevarla a consumo. Es mano de santo.
Hace algunos años en pans&company repartían cupones en los que decían:
"Si te compras un menú, te invitamos a otro"
Me fui a comprar el menú y cuál fue mi sorpresa que me quisieron cobrar 2 menús, pero uno a un precio menor.
Un amigo mío, aguililla él dijo: en castellano, invitar a otro menú significa que es gratis el otro menú. Así que o haceis lo que anunciais o compro el menú pero me da la hoja de reclamaciones.
Moraleja: Vino el encargado y dijo, por esta vez gratis. A lo cual respondimos, no, estas y las que sean.
Y comí gratis (invitaba mi amigo) durante 2 semanas!
PD: Esta anécdota se la contaré a mis nietos.
#27 Yo he reclamado en RENFE algunas veces y no me han puesto problemas y por supuesto tenían. De hecho en muchas ocasiones me devolvían el importe por retraso del tren sin ningún problema.
Voy al Corte Ingles, después de determinados eventos, pido la hoja de reclamación, y me dicen que vaya a atención al cliente, en otra planta. Es decir, no tienen las hojas en el mostrador donde pagas.
Es esto correcto? No deberían tenerlas allí?
Gracias.
Si solicitas una factura en vez de un ticket también te mandan a Atencion al cliente.
Le pregunté si esto se podía resolver por arbitraje para no tener que ir a juicio (para los que no lo sepais el arbitraje es que ambas partes se comprometen a acatar la decisión de la administración) y me dijo que el arbitraje era voluntario y que ningún banco se había acogido al sistema de arbitraje porque se iban a hinchar a pagar reclamaciones.
Al final mi última opción fue hacer un escrito al Banco de España, cuya respuesta tardó varios meses en llegar y en el que se me daba en parte la razón pero se declaraban incompetentes en el caso y me emplazaban a los tribunales.
Ahí ya me entró el canguelo porque como perdiese el juicio y me hicieran pagar las costas me iba a salir por un pico la dichosa reclamación. Así que decidí no arriesgarme.
En resumen, mi primera y única experiencia con las hojas de reclamaciones me ha dejado con la sensación de haber perdido el tiempo.
1- pedir la hoja de reclamaciones modelo oficial de la CCAA
2- si no tienen, llamar a la policía (local generalmente) para que levante acta
3- si tienen hoja rellenar las 3 copias y quedarse con dos (una para tí y otra para la OMIC)
4- ir a la oficina municipal del consumidor OMIC y con la copia de la hoja abrir un expediente de reclamación: esto a veces se puede hacer por internet o por fax
5- si no se obtiene respuesta de la empresa se puede poner una demanda vía juicio verbal, si la cantidad reclamada es menor de 900EUR.
Yo lo hice con Iberia por cancelarme un vuelo de vuelta simplemente por no utilizar la ida y ganamos.
demandaiberia.blogspot.com/
A una compañera le pidieron la hoja porque tardaron más de 5 minutos en atenderlas, cuando tenia el mostrador lleno...
O bien han hecho mal la reclamación o alguien está haciendo mal su trabajo.
Dijo el policia "Dale la hoja al chaval" y el otro "No, no tengo" "Ah, no tienes, pues nada" y el policia echo mano a su sacacuartos la multa y en seguida el dependiente rectifico "Espera, espera que las he encontrado"
Debe ser la una plantilla que tienen para todas las reclamaciones porque es exactamente lo mismo que me respondieron a mi por un problema con un taller mecanico.
Actualmente dirige OTRA sucursal. Toda una vida trabajando de aquí para allá con el fin de volver a su pueblo y por listo, se ha tenido que ir (él dice que ha ascendido) a varias decenas de kilómetros.
Total, en resumidas cuentas, fue la central la que hizo algo.
#4 (será mucho superior) , #5 (sanciòn (géneralmente) , #11 y #12...
#13 (généralmente) <-- Esta Brutal...
Hoy estamos finos con la ortografía chic@s...
Yo una vez llamé y la concestación fue: "No vamos a ir hasta ahí por esa chorrada".
¿Habrá hojas de reclamaciones en las comisarías también?
Hace poco fui con mi novia y una pareja de amigos a un McDonald's a por un helado de los suyos. En realidad solo las chicas querían helado, aunque íbamos a sentarnos los 4 en una mesa hasta que se acercara la hora del cierre, en 45 minutos. Había un empleado limpiando mesas que se puso a gritarles (en ese momento yo aun no había llegado) que "en esa mesa no, que está limpia". Mi novia le dijo, sorprendida, que precisamente le gusta comer en mesas limpias. El otro les hizo señas de muy mala leche hacia otra mesa sucia o a una del exterior. La amiga dijo que daba igual, que se iban y les respondió que "mejor para mi". Mi novia insistió en poner hoja de reclamaciones y fueron a por el encargado.
El caso es que aquí, podrían haber insistido, pero realmente fue muy razonable. Fue muy cortés, se disculpó de todas las maneras posibles, nos invitó a todos a un helado aun diciéndole que no solo queríamos 2 y nos dijo que, por supuesto, podíamos sentarnos donde quisiéramos. Sí, podríamos haber puesto la hoja igualmente, pero que pague todo el local por culpa de un mal empleado tampoco nos pareció justo.
Como punto final a la anécdota, yo llegué justo en el momento que estaban hablando con él. De ahí nos fuimos a la misma mesa que habían elegido al principio y el notas de antes, que por lo visto no se enteró de que habían ido a reclamar, fue directo a por nosotros a echarnos de malas maneras. Le metí una bronca del 15 en voz alta y el pobre encargado tuvo que salir de nuevo, corriendo, a llevárselo dentro. No le hemos vuelto a ver por allí.
Un dia volviamos yo y un amigo d fiesta en vigo por el paseo d alfonso, y en esto se nos aparecio un yonki y nos empezo a pedir pasta, lo ignorabamos pero se nos empezo a poner cada vez mas chungo, hasta q nos saco un cuter. mi amigo se adelanto y se quedo entre el y yo, mientras me amenazaba mi amigo le dio un empujon por detras y lo tiro al suelo, nos siguio amenazando con su cuter pero ahora guardando las distancias, asi q nos fuimos. Entonces pense q habria q llamar a la policia para q pasase por alli, que nosostros eramos 2 tios, q en peor d los casos te pones a correr y el yonqui no t pilla, pero si es una chica, o algun chavalin mas joven pues le puede pasar algo malo. Entonces llame y di parte a la policia, y este me dice "bueno, pues si no os paso nada ya esta." y le digo yo "como ya esta?" y me dice "si, no os paso nada ya esta" y le dije yo "no esta el yonqui ese sigue ahi y esto le puede pasar a cualquier otra persona mas" a lo que me respondio de manera poco creible que mandarian un coche patrulla a ver. ni nos dijo si lo podiamos identificar ni nada. asi q si tienes razon
/modo SabeaMixta off/
Se escudaba en un argumento tan peregrino como que cuando voy a un concesionario con el coche me cobran por las reparaciones, y a lo que le conteste, que en la vida me habían cobrado en un taller por mirar que es lo que le pasa al coche, te cobran por el arreglo.
Y sí, sí que sirven para algo. Quizás hace 30 años no, pero hoy en día las cosas han cambiado bastante.
Los bancos no tienen obligación de tener hojas de reclamaciones de las que se presentan en la Oficina de Consumo, ya que no están regulados bajo la ley de consumo.
Los bancos, sin embargo, tienen la obligación de tener un Servicio de Atención / Defensor del Cliente y un procedimiento para tramitar sus quejas. Si el usuario no queda conforme con el resultado de dicho procedimiento, tiene el derecho de cursar su queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España (www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html)
Si no quedas satisfecho con la respuesta (que no vas a quedar en muchos de los casos) igual puedes llevar el caso adelante aunque ... supongo que cuentan con que casi nadie se tomara la molestia. Saludos
P.D.: Es en estos casos cuando el divulgar por Internet el mal trato de una empresa a su clientela se vuelve un arma poderosa.
www.meneame.net/story/estafado-carrefour-gestionando-garantia-ps3
El mayor problema son los meses de espera hasta que consumo empieza a hacer algo en tu caso
Luego para que te den la hoja de reclamaciones tienes que esperar a que venga el superencargado y si es para recibir la hoja de reclamaciones tambien... y si, siempre te haran esperar un poquito aunque esten sin hacer nada, porque siempre hay alguno que desiste
El dia asignado me acerco Hacienda, oh y para mi sorpresa la persona que me atiende se sorprende de que sea autonomo, y que no vaya por modulos, oh!! no te podemos modificar el borrador, tendrias que haberlo indicado cuando pediste la cita, ohh!! que ya lo habias indicado. Muy amablemente les pido una hoja de reclamaciones, sobre todo para evitar que otro autonomo pierda su valorado tiempo, y la respuesta: AQUI NO TENEMOS HOJAS DE RECLAMACIONES, si quieres acercate a la oficina central de Hacienda en la calle, tal y cual... Ahora arriba os leo que si no tienen hojas de reclamaciones hay que llamar a la policio, y yo me pregunto, creeis de verdad que la policia iba a arreglar algo??
#68 Ok, entendìa que tenias siempre problemas en sitios donde ibas a comprar y que sin "montar pollos" no conseguias hiciesen caso.
#70 Buff, PC city ni hables. Mala empresa. Si, claro, ya digo que muchas empresas sin "montar pollo" no hacen caso porque son malas; solo querìa decir que muchas veces gente comete fallo de quejar a empleado que no tiene culpa... o quejar sin tener razòn, que pasa mucho también.
#74 Si, bueno. Di que quieras, pero excepto en casos muy, muy claros, hoja de reclamaciones no sirve para nada, ya que tiene que ser acuerdo entre partes; si no hay acuerdo, cliente tiene que ir a juicio y tiene que mirar si compensa.
Mayorìa de gente aguanta bastante donde no tiene que aguantar injusticias (grandes corporaciones o marcas de "prestigio") y en cambio quejan, insultan y piden hojas de reclamaciones (casi siempre sin llevar razòn) donde es màs facil, en tienda pequena, que es mas facil... esto también ocurre.
Si gente usase derechos en condiciones, no quejase por todo sin tener razòn y no solicitase hoja de reclamaciones por nada y se callase cuando si tiene que quejar porque piensa que es empresa grande y no tiene nada que hacer (o porque "mola" la marca) las hojas de reclamaciones tendrìan màs peso y el cliente màs poder ante abusos.
Realidad es que hoja de reclamaciones, actualmente, en mayoria de veces no ayuda en nada a cliente.
#18 Si, casos como ese que comentas, e incluso peores he visto (y aguantado) yo. Lo triste es que por personas como ese sr que comentas (y peores como digo) muchas marcas no atreven a poner ofertas o promociones especìficas en mercado espanol.
Ps: Es vigilante de seguridad, no guarda.
#21 Error de etiquetado, culpa de encargado que querìa aprovechar para nadie se enterase. Bien hiciste.
#22 Buen comment. Pero hay que decir a autonomos que tienen que ir a oficina de consumo de su ciudad y pedir hoja oficial para poner en tienda. No hace falta hacer tu.
También decir que hay que tener cuidado, porque solo dan 3 o 4 hojas de reclamaciones por tienda, y muchas veces (un sabado y domingo de apertura por ejemplo) como tenga tienda grande o mucha gente, puede que tengas mala suerte y pidan 2 hojas en mismo fin de semana y si te quedaban 2 o 1 (no te dan hasta que no queda ninguna) quedes sin hojas. Si ocurre eso, vete a otra tienda y pide una, luego devolveras.
#25 Efectivamente, bien dicho.
#30 El mejor sitio es la conserjeria de consumo de tu ciudad.
#43 Efectivamente, muy bien explicado, asi es.
La hoja de reclamaciones hay que pedir la oficial la de tu autonomía, si te la deniegan policía local y la cobres delante de ellos, que son 3 copias una para tí, otra para el establecimiento y otra que tiene que entregar obligatoriamente el establecimiento a su comunidad autónoma. Esa carta esta firmada por tí con tus alegaciones y firmada por el establecimiento como entregada y leída.
Te puedo asegurar que con una carta de reclamaciones en la que tengas razón el establecimiento se caga aunque en principio parezca que no y se hagan los duros. No suelen entregar la copia a la autonomía pero a los pocos días te llamaran para darte todo lo que pedías no sea que reclames con tu copia en la comunidad autónoma y esta no tenga la copia que tenia que entregarles el establecimiento.
Por ejemplo: www.bibliotecas.sanroque.es/relaciones-externas/omic/preguntas-mas-fre
Si no, los organismos competentes llegan a un punto en el que te envían una carta diciéndote que, aunque puedas tener razón, sólo te queda la vía de ir a juicio. Llegado ese punto, económicamente no te compensa denunciar en la mayor parte de los casos, ya que suelen ser pequeñas estafas a las que te suelen someter. Sin embargo sí que compensa éticamente y para que no se la den a más gente. Por eso sigo animando a poner reclamaciones oficiales, un poco de esfuerzo por el bien de todos.
Llamo y el individuo sin ver la batidora me dice que la garantía no lo cubre.
Llamo al sevicio técnico a nivel nacional (Lorman) y muy amablemente me dicen que si lo cubre y que me persone en Comercial L.B que me repararan la batidora.
Me persono en el establecimiento y me informa el individuo que él es el jefe en Málaga y hace lo que quiere, le solicito la hoja de reclamaciones y me dice que el no se asusta por eso, que no llega a ningún sitio.
Llamo al servicio técnico nacional y le llaman in situ obligandole a aceptar la batidora que venía con la caja original incluso.
Conclusión, exiten individuos que actuan de forma chulesca y prepotente, si de 20 solo reclama 1, pos jauja, el tiene el mantenimiento a nivel regional y cobrando por ello.
He hecho 10 llamadas a teléfonos 902 y no se si recuperaré la batidora porque el individuo me dijo que tardaría 1 ó 2 meses.
Por supuesto se nego a firmar la hoja de reclamaciones.
Es mas, la unica forma que tenemos en el trabajo de arreglar ciertos problemas (tras haber pasado muchos informes internos, llamadas al jefe de mantenimiento, etc, etc) es pedir a los clientes que reclamen oficialmente.
Pues nones, nadie se arranca.
En cuanto te vienen a reclamar y tu les ofreces la hoja se echan para atras.
En fin, cosas de la psicologia inversa, imagino...
#22 que triste, que sea más cara la sancion por no poner el cartel que por no darlas...
De todas formas, es bueno saber que se puede ir a juicio civil sin abogado ni procurador ni costas si la reclamación es por menos de 900 €. En realidad es el mismo coñazo que poner una hoja de reclamaciones, sólo que te lo redactas como tú quieras, tienes que presentarlo en el juzgado y te llamarán al cabo de los meses. Lo bueno es que la decisión del juez sí es vinculante, y puedes aportar pruebas y testigos, no es el cachondeo de Consumo.
Un saludo.