Calidad es la entrega satisfactoria del valor esperado.Ciertos procesos (¿de Calidad?) que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados. El juicio sobre la calidad del servicio/producto lo hace el cliente, no nuestros procesos internos. Por eso, mis procesos de calidad deben estar continuamente adaptándose a las expectativas de mi cliente, de mi negocio. Cuestión de percepciones, palabra de Marketing.