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Hola, llevo más de 15 años en plataformas de telemárketing (Contact Center), pregúntame!

Hola, llevo más de 15 años en plataformas de telemárketing (Contact Center), pregúntame!

Llevo más de 15 años trabajando en plataformas de teleoperadores / Contact Center.
He trabajado y dirigido equipos para compañías de telecomunicaciones, entidades bancarias, aseguradoras, etc...
He abarcado televenta, asistencia técnica, atención al cliente, gestión de cobros, teléfonos de infomación...

Tratándose de un sector bastante denostado (con razón) en el que ninguna de las dos partes está satisfecha (el teleoperador desearía tener otro trabajo y el cliente siempre va a infravalorar el trabajo del teleoperador) me ofrezco para aclarar dudas, curiosidades y demás.

Si piensas en una compañía que se dedique a esto, habré pasado por ella.

| etiquetas: telemárketing , teleoperador , venta , atención cliente , telefonía
En este momento todas nuestras líneas están ocupadas, por favor, llame más tarde.
Has vendido alguna vez una ADSL de alta velocidad con un buen catálogo de servicios añadidos a una señora de avanzada edad que evidentemente no lo necesitaba?
#2 Si. En televenta tan sólo hay clientes.
Eso de "señora de avanzada edad" no se contempla en ningún lado. Me descuelga? Le vendo. Es simple.
#4 Empatía cero. ¿Has pensado que algún compañero podría hacerle lo mismo a tu abuela?
#5 Al contrario, la empatía es la base de un televendedor.
Un teleoperador que no sabe empatizar dura dos días.

No te tendría que aclararlo pero lo aclaro:

Que sea así no quiere decir que esté de acuerdo pero en mi familia tenemos el mal hábito de comer cada día.
Edit: Desgraciadamente no me quedan abuelas ni abuelos ;)
#7 La mujer mayor a la que le vendes algo que no le sirve para nada, también tendrá la costumbre de comer a diario, en muchos casos con una pensión mínima.
#9 Es recíproco. Al cliente se la trae al pairo la vida del teleoperador y viceversa.
Es injusto? Seguramente pero es el mundo que nos empeñamos en mantener.
#14 Gracias, no hay más preguntas. Esperaba que me dieras algún motivo para cambiar mi opinión sobre los teleoperadores, pero no ha sido así.
#15 Gracias a ti @JavierB y tranquilo, tus afirmaciones tampoco harán que los teleoperadores cambien su opinión sobre los clientes.
#18 xD Eso sí que me ha matado, todavía tendremos que pediros perdon. xD
#19 Si las vicisitudes de la vida te empujan a un puesto de teleoperador recordarás esta conversación :-D
#21 Si llegas a octogenario y te venden una conexión de fibra a 500 megas, cuando ya no tienes ordenador, tú también la recordarás.
#23 O no...
#14 No es injusto. Eres un hijoputa sin moral ni escrúpulos. ¿En qué compañía te formaron? porque respondiendo a tu comentario #21 yo he trabajado de operador y no le he vendido nada a ninguna abuela ni he estafado a nadie.
#18 No todo el mundo es así. Claro, que la gente honrada que se dedica al comercio cuida asus clientes y no les vende cosas que no necesita, especialmente si es una abuela o un niño. La actitud de este tío explica qye siga trabajando de comercial de compañía en compañía.
#63 Los insultos los guardas para tu santa madre.

Lee todos los comentarios, aprende a contextualizar y sobre todo léete las normas del foro.

Ale! a pastar ;)
#76 Y yo un buen trabajo (y estable) donde no tengo que timar a abuelas para ganarme el pan de mi familia.
#14 Apología de la estafa. Toma ya.
#34 y sin cortarse un pelo
#14 La diferencia es que la octogenaria no te llama cuando estas comiendo, duriendo, tocandote la gaita o en el peor momento de el día para estafarte y sacar parte de la comida del plato de tu familia para zamparsela ella. Eres un estafador sin justificación con empatia cerocomacero. Yo seguire con mi técnica, cuando llamais digo que esperen un momento que ahora les atiendo y les dejo esperando hasta que el teleestafador se de cuenta de que no voy a volver. No se si os hare gastar en teléfono pero el tiempo que está a la espera no esta intentando estafar a otro. Gracias por llamar.
#61 Madre mía, pero como sois tan cerriles??

Que rebaño, la virgen...
#2 #5 Como flipo con algunas de las respuestas, os doy otro punto de vista en base a mi experiencia.

En una campaña comercial, y resumiendo mucho y en teoría, las personas relevantes son:
- El cliente (o sea, la empresa de telecomunicaciones) que es el que marca en gran medida el carácter de la campaña, por ejemplo, si importa tener el mayor número de ventas o el mayor número de ventas buenas
- El responsable del proyecto, que es el que marca las directrices en la empresa y que lógicamente…   » ver todo el comentario
#43 PLAS PLAS PLAS PLAS PLAS

Perfectamente detallado, segundas caidas incluidas.

Como bien he dicho antes, esto solo lo entiende quien ha pasado por ello.

Yo llevo años intentado salir pero es como una secta.
#43 Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla. Yo también lo hago. Lo que no me ha gustado es que no haya manifestado ni el más mínimo remordimiento (no sé si es la palabra adecuada), incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario.
#46 No, simplemente he dicho como funcionan los callcenter y el telemárketing no cómo funciona mi moralidad.
No me he andado con paños calientes. El problema está en "incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario". Pues revísate ese "parecer" porque lo tienes defectuoso.

No estoy de acuerdo, de hecho, es el motivo por el cual he pasado por tantas compañias.

Cuándo llega un punto en que no estas dispuesto a pasar por el aro y antepones tus principios a tu trabajo, a la calle y vuelta a empezar.

Si como bien dices, "Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla" no des lecciones de empatía cuando tu no has demostrado tenerla ni de lejos.

Tranquilo que la próxima respuesta te la daré entre algodones de azucar y palabras amorosas para que no te quede la sensación de que me parieron en el infierno.
#51 No insistas, pero si tienes un rato relee tus anteriores comentarios.
#46 Bueno, de todo hay por el mundo. Hay gente que no tiene escrúpulos y hay gente que se ve sobrepasada por las circunstancias, hace esto y se va llorando a casa. De la misma forma que hay gente que la llamas desde recobros porque ha impagado algo y se siente avergonzadísima y hace todo lo posible por pagar, y gente que es un profesional del recobro, que conoce los plazos y procedimientos mejor que los agentes y que tiene una carrera de deuda rozando siempre el límite para que no le pase nada. ¿Nunca has conocido a alguien que sepas que es una mala persona? Pues hay en todos los sectores...

Pero por esa misma respuesta he preferido dar otra visión del tema...
#43 :-> así da gusto. Gracias :hug:
22:00 horas: "Aló, le habla Jenny, estamos ofreciendo a nuestros clientes una oferta de seguro de vivienda que incluye..." Piii, piii, piii...
#3 Que cabrón... a mí siempre me llaman a la hora de la siesta :ffu: :ffu:
#8 Soy español, la duda ofende.

Llama un programa. Todo está automatizado.
Desconocemos si el cupón solicitando la llamada se ha dejado hace 5 minutos o hace 5 días.

Tampoco he entendido la gente que se queja de que les levantan de la siesta.

#6 #8 Has probado a pagar el móvil o silenciarlo?
#11 Negativo por pensar que tu venta es más importante que mi descanso. No, no voy a apagar mi teléfono, ni silenciarlo cuando mis contactos saben a què hora no es bueno llamar

Lo bueno que habéis conseguido con todo ello es que seáis tal vez el gremio peor considerado y nadie crea lo que afirmáis.
#11 ¿Has pensado que lo ha dejado encendido por si le llaman por algo IMPORTANTE como una emeergencia y no para que tu puedas intentar timarlo en su casa? Espero que de una vez prohiban las llamadas comerciales, mucho hablar del spam pero molestais mucho mas vosotros y los que llenais los buzones de mierdas que no voy ni a leer.
#62 Tu eres de los que llamas para pedir información y antes de dar tu nombre dice:

Que me regalas?

Ya veo ya...

Mi trabajo no es estafar a la gente por más que vuestra incapacidad neuronal nuble vuestro raciocinio.

Por cierto, insultar a un teleoperador y ponerles verdes como estáis haciendo no es más que tirar piedras sobre tu propio tejado, te lo garantizo.
#68 creo que lo del que me regalas ha sido precisamente fomentado desde los comerciales, ofertando cosas impensables cuando amenazas con la baja...
#11 Ya que estamos y fuera de coñas, y ahora que mencionas eso del programa automático.
Desde hace unos meses, cada vez que llamo o recibo una llamada, segundos o minutos después recibo una llamada de numero oculto; al principio descolgaba pero nunca hablaba nadie, a veces algún ruido. Preguntando por foros me dijeron lo de las llamadas automáticas que citas, y que si no coincidía ningún operador libre pues no había respuesta.
Suponiendo que éste sea el caso, y lo que me tiene mosqueado (no se…   » ver todo el comentario
#16 Si, me parece que te montas una buena historia.

El programa lanza la llamada al agente si está "disponible", no se sueltan las llamadas a ver si la coge alguien.
Cada llamada vale oro, no están para gastar llamadas a lo tonto.

Tan solo hay un caso en el que puede suceder algo parecido. Gestión de cobros.
En la gestión monitoria de morosos se suele hacer un control sobre las horas a las que es mejor llamar.
Un moroso no va a coger el teléfono tan fácilmente por lo que sí se emiten llamadas aleatorias para hacer un estudio y saber los horarios en los que es más fácil de localizar.

Así que ya sabes, tapa tus boquetes ;)
#20 Pues por ahí no debe ser (no me consta haber roto nada), y no se trata de aleatoreidad, pues me he dedicado a comprobar lo que te decía y sólo recibo esas llamadas al poco tiempo de haber hecho el uso del teléfono, entre pocos segundos y un par de minutos. Los días que no llamo o no me llaman, no recibo ninguna de esas llamadas.
#22 A lo mejor hay simplemente boquetes que no puedes tapar a nivel de usuario. ;)
#20 Pues una parte de mi trabajo por las tardes es responder llamadas en una empresa y estoy hasta los huevos de las llamadas de gestión de cobros de deudas de trabajadores. Tengo una lista (bien larga y ordenada) con un montón de números a los que directamente no les contesto. Y si en la pantalla aparece el número oculto (con asteriscos, en vez de número), tampoco contesto. Y si se me ocurre contestar, lo hago de malas, diciéndoles que esto es una empresa y las llamadas personales se las hagan al titular de la deuda.

Algunos tienes incluso los huevos de decirme que si pueden dejarle un mensaje a esa persona.
#20 Y a mí que me da que no se la está montando. ;)
#16 Otra opinión. Pueden ser dos cosas, o una llamada en la que no hay operador para pasar la llamada o un programa que está tanteando números al azar. Opto por lo segundo porque ya está prohibido que se hagan llamadas de venta sin mostrar un número de teléfono. No se puede monitorizar tu línea. Pero no está de más que hables con tu compañía.

Otro caso distinto es si llamadas por ejemplo a un servicio de atención al cliente. En muchos casos ahora te hace una llamada automática un contestador para evaluar la calidad de la atención. A veces no salta la locución pero no es lo normal.
#44 Gracias, hablaré con la compañía. Y sobre lo de atencion al cliente no es, porque prácticamente solo hablo con mi familia, y las llamadas se producen al poco de colgar (esta mañana dos veces)
#6 Haz como yo, "un momento, ahora se pone" e intenta alargar la llamada lo máximo posible.
Cuanto más largas sean las llamadas a menos gente llamarán y menos rentable será.

Si todos lo hiciéramos no saldría rentable y dejarían de hacerlo.
Yo me sacrifico por vosotros y vuestras siestas.
#38 Otro punto de vista: Datos así a ojo de una campaña de telecomunicaciones y de hace unos 8 meses:
- Objetivo diario para cada persona: 15 productos vendidos. No todo el mundo llega, algunos lo sobrepasan.
- Teleoperadores asignados a esa campaña: unos 500
A una media de unas 8 productos al día (que como ves lo tiro por los suelos y no es real) salen unas 4.000 productos vendidos cada día.

En ese caso sólo dificultas la llegada a objetivos del teleoperador, pero a la compañía no le haces nada de daño...
#27 "Tiene algún objetivo, dado que nunca logro solucionar nada a la primera llamada, te pasan de un operador a otro y tienes que andar repitiendo lo mismo, te hacen putadas varias y nadie se hace responsable, etc?"

Otro punto de vista. Esto depende mucho de la campaña, de la formación que se les da y de la rotación de empleados (despidos, no horarios) que tengan. Una mala formación hace eso. Y un IVR (el contestador del principio) mal desarrollado produce caos para hablar con…   » ver todo el comentario
#45 Ey no te pude contestar y ahora he recordado tus comentarios.

Creo que tienes parte de razón y lo que estás explicando lo debería hacer el OP para que las personas viesen el lado humano de los operadores. No es el caso.

Me gustaría hacer dos puntualizaciones:
La "impermeabilidad" proviene principalmente de las malas experiencias, no soy alguien sin paciencia para atender a un comercial, sino que la percepción de quienes estamos informados o solicitamos cosas concretas es de…   » ver todo el comentario
#73 "Después de muchos años en venta directa aprendí que los que vendían bien podían convencer a alguien que viene a gastar 50 se gaste 80, y yo pensando en la necesidad real le vendía algo de 30. Eso me creaba muchas fidelidades, pero ser vendedor-vendedor? No ! Los laureles siempre se los llevan los que saben sacar ventaja sobre el cliente."

Prefiero menos laureles y dormir bien por la noche ;)
#74 Yo también. Por eso me fui y gané en dormir y en estar contento con mi labor. Al final empatizar con los clientes trae problemas con los jefes. O vas con uno o con otros. :-D
#42 Si lo multiplicas por... todo el que recibe una llamada; pues sí que haces daño.
¿sabes cuando es la hora de la siesta?
#0 Supongo que la prueba de lo que dices está aquí: www.meneame.net/c/16670978
#10 Puedes plantearlo así, desde luego pero desconocía que tuviera que aportar prueba alguna.
#12 Últimamente este sub está siendo un cachondeo, no está demás aportar pruebas. Cualquiera puede decir lo que sea desde el anonimato, ése es el problema.
#13 Pues creo que mi aval es la experiencia en el sector.
Difícilmente voy a poder dar pruebas de ello.
En que habías pensado?? Lo digo para planteárselo a los admin y se ponga como condición a partir de ahora.
#13 Lo dices por mi "Hola, llevo 320 años soportando estigmas marianos en las escamas de mis aletas superiores, pregúntame" ? :troll:
Lo dices como si dependiera de nosotros elegir la hora a la que llamamos.

A ver, te pongo en contexto:

Trabajadores por cuenta ajena que cumplen una jornada delimitada a cambio de un salario.

Ya se que en España es mucho mejor cagarse en los muertos del currante en lugar de intentar tomar medidas serias para regular el sector.
Si lo quieres pagar con el mensajero estupendo pero te equivocas.

Por cierto, hincharme a negativos no va hacer que las compañías de teleoperadores respeten tu descanso.
#0 De qué sirve exactamente lo que hacéis?
Tiene algún objetivo, dado que nunca logro solucionar nada a la primera llamada, te pasan de un operador a otro y tienes que andar repitiendo lo mismo, te hacen putadas varias y nadie se hace responsable, etc?

Porque si es por propaganda, lo siento mucho y soy impermeable a cualquier cosa que me queráis vender. En el sXXI cada día menos consumidores quieren ser convencidos por vendedores y se autoinforman.

Además te felicito por la poca empatía que…   » ver todo el comentario
#27 Para que me sirve lo que hago?

Fácil, para comer y dar de comer a mi familia.
#27 "Y no lo digo con ironía, la venta así a cualquiera y de cualquier cosa requiere cierta baja intensidad de las emociones espejo."

Te está describiendo esto como un juego en el que él tiene la mala fortuna de ganarse la vida. Y todavía describes esto.

¿Cuando te ganan al parchís también le dices al rival que tiene "baja intensidad de las emociones espejo"? xD Ya sabes, por aquello del "hate the game, not the player".
#28 De lo que no tienes ni idea es que conozco muy bien el mundo comercial. Y sé cuáles son los perfiles que mejor encajan. ;)
#30
1) Pues sí, no tengo ni idea.
2) "Y sé cuáles son los perfiles que mejor encajan. ;)" ¿Podrías desarrollar este punto en concreto, siempre bajo tu punto de vista? También podría salir un interesante debate de esto.
#31
Mi punto de vista es que las personas muy empáticas, compasivas o con fuertes convicciónes morales no están hechas para el mundo comercial. Con la empatía te trasladas a pensar en la vida del cliente, qué le supone y si es exactamente el producto que le convendrá. Ya por eso crea incomodidad la venta indiscriminada.
Ya no digamos si eres fuertemente honesto.

No voy a abrir un debate porque me voy a dormir ya. Pero sé reconocer perfectamente quién es un figura en la venta. Desde luego, no están hechos para atender un Teléfono de la esperanza.
#32 Sí pero con excepciones. Yo soy un hacha vendiendo (Modesto baja) y es el penúltimo trabajo que me gustaría hacer. Yo no voy a por comisiones, yo explico. Doy todas las informaciones del mundo mundial y nunca presiono. Y si no veo el producto para el cliente no se lo vendo. Esa idea de no presionar y de que el cliente no se vea entre la espada y la pared hace que termine llegando a comisiones siempre. Hace mucho que saqué estas experiencias de mi currículum, no es un ambiente que me guste. Prefiero el soporte técnico un millón de veces. Bueno, y que hace mucho que estoy vinculada al sector pero no cogiendo llamadas...
#48 Precisamente ahí me encuentro yo, buscando un trabajo dónde se valore la experiencia pero no me pongan a fusilar leads.

Odio la venta, hasta el fondo de mi corazón pero cuándo es en lo que más experiencia tienes, en la mayoría de los casos, el mercado te empuja a aceptar nuevamente trabajos de venta.
#39 1- Lo peor? prfff de todo. La gente por teléfono es muy valiente. La verdad es que se olvidan rápido, sin capacidad de abstracción es imposible desempeñar este trabajo.
2- Si, en una ocasión me dió un ataque de ansiedad pero fue más por problemas personales que profesionales.
De risa también he tenido que cortar alguna llamada en alguna ocasión.
3- Sueldo medio? Hay una horquilla amplia pero suele estar bien remunerado. unos 1.000 por 40 horas.
4- Poca gente disfruta de ese trabajo pero las hay. Los que están abajo es por una sencilla estructura piramidal.
Con un coordinador puedes controlar un grupo bastante amplio de gente.
5- SI, TOTALMENTE. Llevo muchos años intentando salir de esa espiral pero como comentaba en #55 es un bucle.
Cuándo no pasas por el aro te echan. Te esfuerzas en buscar un puesto diferente y alejado de la venta incluso en sectores que no tienen nada que ver. No sale nada y los recibos siguen llegando. Te ofrecen un puesto en buenas condiciones y te toca tragar de nuevo con la venta y piensas: Bueno, lo cojo, salgo del apuro y sigo buscando. Buen sueldo, buen turno, buenas condiciones y promocionado en poco tiempo. Vuelta a empezar... Creo que esto responde a tu última pregunta.
6- Mi ética y mi moral siguen siendo las mismas incluso reafirmadas. Lo que me está haciendo este trabajo es un sociópata que te cagas.
7- "me refiero a saber que estas "engañando" a la gente". Ahí te equivocas de lleno. Duermo cada noche como un bebé porque yo no engaño a nadie. Todos los clientes pasan una grabación (VPT= Verificación Por Terceros) en la que se detalla todo lo que se contrata y se aceptan las condiciones del contrato. El que lo acepta es su responsabilidad. Si luego la compañia (telefonia, TV seguros, la que sea...) o cumple, tampoco es responsabilidad mía.
Es como querer acusar al agente que me vendió Movistar hace años de que me engaño cuándo me dijo "precio para siempre".
Si las compañias son así de hijasdeputa que culpa tiene el vendedor?

8- He dado respuesta antes a la pregunta pero lo reafirmo.
ODIO DESEMPEÑAR FUNCIONES DE VENTA EN CALLCENTER Y ODIO LAS POLITICAS QUE LOS CLIENTES EXIGEN A ESTAS COMPAÑIAS PARA MANTENER E SECTOR

cc/ @JavierB
#55 15 años en un contact center hace casi imposible salir del sector pero da pie a otras salidas dentro de él. Ideas por si te sirven:
- consultoría (cada vez está más extendido que la calidad se mida desde una consultora externa además de en las plataformas)
- formación de comerciales presenciales (vendedores va a haber toda la vida y sigue haciendo falta gente en estructura)
- comercial de empresas de una buena campaña (buen horario buen trabajo pero hay que rebuscar hasta encontrar la…   » ver todo el comentario
#56 Obviamente no han sido los 15 años en el mismo callcenter, de hecho, he pasado por demasiados.

Tengo un compañero que fué contratado por el cliente y ahora le pagan por meterle el dedo en el ojo a aquellos que le metían el dedo a él. Justicia poética jajaja

Te agradezco las sugerencias, algunas no las había contemplado ;)
#32 "No voy a abrir un debate porque me voy a dormir ya."

OK, a la vuelta si eso seguimos. Que descanses.
Has pensado alguna vez que si me interesara lo que vendes iría yo a buscar el producto?
#0 Hola, muchas gracias por responder a las preguntas de forma sincera (aunque a veces la verdad duela).

A mi me gustaría saber, en el caso de una incidencia, he visto que la capacidad de ayudarte de un teleoperador es muy limitada (rara vez va más allá de apuntarla).
Cuál es la mejor manera de que te pongan en contacto con un manager, o alguien que tenga capacidad de solventar la incidencia?

Veo aquí dos casos prácticos. Uno, una incidencia técnica. Dos, un problema con la factura.
#37 gracias de verdad, al menos alguien se da cuents de que, a pesar del tiempo que llevo, odio mi trabajo cada día más y estoy deseando dejar el sector.

Que te pasen con una mánager es complicado, son los primeros q no quieren marrones.

La dificultad reside en que el cliente (véase movistar, canal+, adeslas, etc... Nosotros llamamos cliente a quien nos paga y ordena) es quien pone las herramientas para poder gestionar. Como lo que les interesa es marear al personal y no dar soluciones, el acceso q tenemos a esas herramienta es MUY LIMITADO y siempre bajo las premisas de la compañía.

Siempre que me preguntan por ese tema respondo lo mismo, un par de llamadas preguntando por reclamaciones, su ni te dan solucion en un par de llamadas, reclamaciòn por escrito.

Lo que pasa en España es que no queremos que nos llame un teleoperador para vendernos nada pero debe ser ese mismo teleoperador el que me solucione los problemas.

Si todo el mundo reclamara formalmente por escrito otro gallo cantaría.
Que es lo peor que te han llamado por telefono?
Algun dia has tenido que dejar el puesto porque no podias mas?
Cual es el sueldo medio?, la gente que esta en los puestos bajos, esta porque no tiene otra opcion,o hay gente que disfruta con el trabajo?
Consideras que el trabajo hace de ti una persona peor?, tu etica y moral es la misma que antes?. me refiero a saber que estas "enganando" a la gente.

Doy por hecho que despues de 15 anyos estas en ese trabajo porque te gusta, no?, en ese tiempo habras tenido otras ofertas.
¿Te pareció mal cuando te mentí y dije que esperaras un momento y dejé el teléfono y me fui a hacer otra cosa?
#60 De verdad alguien cree que se consigue algo con eso? Os quedáis más tranquilos?
Pues nada oye, cada uno que se entretenga como quiera.
#67 si, te pareció mal.
¿Es eficaz la lista Robinson?
#69 Si, te garantizo que el número que se mete en esa lista no vuelve a marcarse desde esa plataforma.
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