Un lugar donde someterse a preguntas

Hola, llevo más de 15 años en plataformas de telemárketing (Contact Center), pregúntame!

#2 #5 Como flipo con algunas de las respuestas, os doy otro punto de vista en base a mi experiencia.

En una campaña comercial, y resumiendo mucho y en teoría, las personas relevantes son:
- El cliente (o sea, la empresa de telecomunicaciones) que es el que marca en gran medida el carácter de la campaña, por ejemplo, si importa tener el mayor número de ventas o el mayor número de ventas buenas
- El responsable del proyecto, que es el que marca las directrices en la empresa y que lógicamente suelen ir en la línea del cliente
- El coordinador del equipo, el que debe tener aptitudes de líder, de gestor de equipos y por supuesto, supervisar que las directrices marcadas se cumplen
- El formador y el agente de calidad, que son los que dan los recursos para poder vender, supervisan que las directrices se están cumpliendo y detectan errores y carencias
- El agente, que es el que tiene el contacto telefónico, da la imagen de la compañía, tiene que seguir las directrices de todos los que tiene por encima y además, se presupone que debe llegar a objetivos

Que se venda a un abuelo no sólo depende del agente, depende de todas esas personas porque si es una directriz no permitida el coordinador o el agente de calidad lo detectarán y le echarán un rapapolvo. Y si insiste, terminará en la calle. Ahí deberían estar formación, calidad y coordinador dando recursos para que no sea necesario hacer esto, pero cada campaña es un mundo...

Pero volvemos a lo de antes, si desde la parte superior de la cadena se da la directriz de que hay que conseguir ventas como sea, todo el monte es orégano y ahí entran en juego otras cosas. No sólo depende de la empatía y de la ética, depende de las circunstancias de cada persona. ¿Es igual de entendible que lo haga una vez una persona con hijos y con una hipoteca que no puede pagar y que ya tiene aviso de que como siga así la van a echar, y que lo haga por costumbre alguien que vive con sus padres y que tiene este trabajo para pagarse las juergas del fin de semana? Pues no. Con esto quiero decir que entiendo que lo veais mal (yo también), pero que no penséis que todo se reduce a la ética del agente. Depende varios factores y varias personas.

¿Por qué es mala decisión hacer esto? porque es pan para hoy y hambre para mañana para todos. Una venta mala como ésta se terminará cayendo, o antes de la instalación o un par de meses después. Los costes de tramitación de la instalación y la posterior baja(*) no quedan cubiertos en absoluto si la persona sólo está dos meses en la compañía. Si un cliente permite eso es que no tiene ningún tipo de visión a largo plazo. Más que nada porque le llegará su jefe y le dirá "oye majo, cómo es que consigues 1000 ventas y dos meses después sólo tenemos 300 clientes? vaya mierda de ventas de tu equipo, no?" y tendrá un problema. Y estas caídas afectan a todos: El pago de comisiones (o penalizaciones) del cliente a la empresa depende mucho de las ventas y de las caídas. Si hay muchas caídas baja el dinero que se paga a la empresa, y de ahí salen las nóminas y las comisiones de muchas personas. Si eso se hace a nivel agente, pasará lo mismo porque si no se cuentan las caídas en el pago de comisiones (no siempre ocurre) sí se tiene en cuenta respecto a la calidad de su trabajo. Y si la calidad no se tiene en cuenta para el pago de comisiones (conozco campañas que sí lo hacen) sí se tiene en cuenta para la permanencia de esta persona en la campaña.

Así que no es algo habitual. Es algo que cada vez se hace menos porque no interesa a nadie. Aunque cada campaña es un mundo y depende de las personas que la gestionan, así que aún se encuentran casos, por supuesto. Y son culpa de mucha gente.

Todo esto bajo mi punto de vista y mi experiencia, por supuesto.

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(*) Costes: el tiempo de las personas que lo tramitan: el operador que pasa tiempo al teléfono y tomando nota, la persona que hace la grabación, la persona que hace el trámite administrativo, el técnico que va a instalarlo, la persona que gestiona la parte de provisión en las bases de datos, la persona que recibe la llamada de baja, el técnico que va a por el router, la persona que gestiona la parte de baja en las bases de datos, así de memoria
#43 Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla. Yo también lo hago. Lo que no me ha gustado es que no haya manifestado ni el más mínimo remordimiento (no sé si es la palabra adecuada), incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario.
#46 Bueno, de todo hay por el mundo. Hay gente que no tiene escrúpulos y hay gente que se ve sobrepasada por las circunstancias, hace esto y se va llorando a casa. De la misma forma que hay gente que la llamas desde recobros porque ha impagado algo y se siente avergonzadísima y hace todo lo posible por pagar, y gente que es un profesional del recobro, que conoce los plazos y procedimientos mejor que los agentes y que tiene una carrera de deuda rozando siempre el límite para que no le pase nada. ¿Nunca has conocido a alguien que sepas que es una mala persona? Pues hay en todos los sectores...

Pero por esa misma respuesta he preferido dar otra visión del tema...
#46 No, simplemente he dicho como funcionan los callcenter y el telemárketing no cómo funciona mi moralidad.
No me he andado con paños calientes. El problema está en "incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario". Pues revísate ese "parecer" porque lo tienes defectuoso.

No estoy de acuerdo, de hecho, es el motivo por el cual he pasado por tantas compañias.

Cuándo llega un punto en que no estas dispuesto a pasar por el aro y antepones tus principios a tu trabajo, a la calle y vuelta a empezar.

Si como bien dices, "Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla" no des lecciones de empatía cuando tu no has demostrado tenerla ni de lejos.

Tranquilo que la próxima respuesta te la daré entre algodones de azucar y palabras amorosas para que no te quede la sensación de que me parieron en el infierno.
#51 No insistas, pero si tienes un rato relee tus anteriores comentarios.
#43 :-> así da gusto. Gracias :hug:
#43 PLAS PLAS PLAS PLAS PLAS

Perfectamente detallado, segundas caidas incluidas.

Como bien he dicho antes, esto solo lo entiende quien ha pasado por ello.

Yo llevo años intentado salir pero es como una secta.

menéame